文档介绍：标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
IT服务管理手册
IT服务管理手册
目录
00标准的要求编写。
《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。
手册的分发
客户服务部负责手册的发放、更新、管理与存档。
公司各部门负责手册的使用和保管。
手册的受控状态
书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。
当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。
“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保留文件”的标识予以区分。
电子形式的手册由客户服务部在工作流转系统中进行管理。
手册的变更
因公司战略调整、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，客户服务部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新，并经公司总经理批准后发布。
更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。对电子形式的手册，由客户服务部按工作流转系统中的管理规则进行更新和归档管理。
公司内部手册持有者的责任
与公司或部门内部的相关人员沟通、学****手册的要求并遵照执行。
妥善保管，不得私自更改、曲解手册的内容。不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播，如需提供公司以外的第三方参考，应经客户服务部提交公司主管副总经理审核后，报公司总经理批准。
管理体系要求
管理职责
由客户服务部经理根据业务发展战略及客户需求，发布和建立适合公司IT服务管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护IT服务管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。
公司IT服务管理体系组织架构
参见附录一
各部门主要工作职责
参见附录二
公司IT服务管理职能关系架构图
服务管理职能说明
为保证IT服务管理体系的顺利实施，以及实施后得到持续的管理和维护，在现有的组织架构外建立服务管理职能关系架构。IT服务管理职能关系架构，并不替代现有的按技术类别进行的分工，现有的按技术类别进的分工，在将来的IT服务管理体系中仍将发挥其作用。服务部根据IT服务管理程序要求对所有服务合同按照项目进行管理与运行，由项目经理按照服务管理职能关系架构中的要求对项目执行管理。一个完整的服务项目必须包含服务台、事件管理、业务关系管理、信息安全管理、供应商管理和IT财务管理。对于上图虚线框内的的问题管理、发布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、服务级别管理以及服务报告可由服务部经理依照与用户签署的服务合同进行选择裁剪。
角色分配说明
针对服务部当前组织架构及人员状况，将不再为每一具体流程分配流程经理。为此将13个流程，按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。由项目经理负责相应流程的实施、管理和控制。对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。
. 项目经理
职责说明：
1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。
2）、负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。
3）、负责各系统的配置管理、变更和发布控制。
4）、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责系统容量的规划和监控。
5）、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及项目的预/决算的管理。
能力要求：
熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。
. 值守工程师
由管理者代表授权客户服务部经理，按ISO/IEC 20000的要求，负责协调和组织所有与IT服务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT服务业务的质量得到有效的保持和维护。
客户服务部组织制订、批准和发布公司IT服务策略、服务目标，并使其成为公司关注的焦点，成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施、保持并改进IT服务管理体系的宗旨。
公司 IT服务策略：
客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越
公司 IT服务目标：
公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标
公司的IT服务目标按ISO/IEC 20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提高和改进。
技术运营中心负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报