文档介绍：民营区域性快递企业业务流程分析与优化
 
 
陈月乔
（沈阳职业技术学院，辽宁 沈阳110000）
Summary：民营区域性快递企业需要不断优化其业务流程，以提高快递企业的核心竞争力和客户服务水平。本文对某民营区域性快。
二、民营快递企业客户服务需求分析
2012年2月3日，国家邮政局通告了2011年邮政业消费者申诉情况。2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，%。2012年9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件，比上月增加878件，％，投诉率排名前四位的分别为投递服务、快件延误、快件丢失及内件短少和快件损毁。
由以上数据分析可知，在快递服务中投递服务、快件的延误、快件的丢失短少及毁损所占比例最大。究其原因，交通运输拥堵是原因之一，但服务人员的态度、责任意识、操作人员的服务标准及熟练程度才是问题的关键。快递服务业的组织结构是一种扁平的金字塔形，它需要大量的一线业务、操作人员，服务过程中人为的因素较多，尤其是收派件环节，完全由业务员手工操作。收派环节是快递公司面向客户的窗口，更需要从业人员以优质的服务取得客户的信任和满意。因此，有必要对收派件环节的业务流程进行优化，在全面保证服务质量的同时，使公司收益最大化。
三、民营区域性快递企业业务流程分析与优化
业务流程分析是对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图TFD （Transaction Flow Diagram ）， 即用一些规定的符号和连线表示某个具体业务处理过程，是一个反映企业业务处理过程的“流水账本”。业务流程分析的目的是形成合理、科学的业务流程。
（一）某民营区域性快递企业业务流程分析
快递企业业务流程是为了将物品从“发件人”发送到“收件人”，经由多个设定的操作环节而最终达到目标的一系列活动。
本文选取某民营区域性快递企业为例，目前，该公司的标准化快件操作流程（ShipmentsLife）包含3大环节11项主流程。
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本文仅以收件流程为例进行分析与优化：
，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。流程如图1所示。
（二）业务中流程存在的不足
目前，要想占有市场、赢得客户的支持就需要提供差异化的服务，要准确地进行定位，吸引稳定的客户群体，同时解决好以下问题。
，做好服务的同时，不能很好地把握利润的空间。服务质量与成本一直是此消彼长的关系，缩小业务员的派送范围能提高派送效率，但势必增加用人成本；使用专用运输车辆和货机能够保证运输速度，但无疑增加了运输成本。有必要在保证优质服务的同时提高工作效率，通过优化业务流程使服务质量与效率同时得到提升。
，效率低下。
，素