文档介绍：汽车效劳工程课程辅导要点
第1章 绪论
汽车效劳工程的内涵及其根本内容
汽车效劳工程分类P9
按照效劳的技术密集程度：技术型效劳和非技术型效劳。
按照效劳的资金密集程度：金融类效劳和非金融类效劳。
按照效劳的知识49
〔二〕质量保修〔重点〕
质量保修的工作内容：质量保修标准的制订；质量信息的分析处理P53
〔三〕备件供给〔重点〕
配件的分类：P65
按配件的使用性质，通常把配件分成几类：
消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件。
易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件。
维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件。
根底件：指组成汽车的一些主要总成的根底性构造件。
肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。
售后效劳网络的建立与管理
〔一〕效劳网络的规划与布局〔重点〕
1、效劳网络规模确实定：P68
——本企业产品的社会保有量(Q)；
——每车每年平均所需的效劳次数(F)及每次效劳的平均工时(H)。
——本企业售后效劳网络〔点〕对本企业产品的效劳占有率(r)，即对本企业产品而言，售后效劳网络每年完成的效劳频次数与效劳总频次数之比；
——效劳站的平均设计效劳能力(P)，它取决于效劳站的设计工位数及工作时间。
——效劳站的平均效劳能力利用系数(ε)。
2、售后效劳网络网点的布局原那么P68
统一规划、分别建立相统一
现实需要与市场开拓相统一〔既要充分满足现有用户的需要，又要充分满足潜在用户的需要〕
效劳能力与效劳地域相统一〔效劳地域不可过大，也不可过小〕
〔二〕效劳站的建立与管理
组建方式P73
——直接投资建立自己全资的效劳站。
——持股投资建立控股、参股、合资的效劳站。
——以代理方式建立效劳站。
售后效劳的管理
售后效劳的风险管理：P90
——风险主要来自两个领域：备件储藏不够科学合理；质量赔偿过程中，不能对售后效劳商进展有效监控，不能杜绝效劳商的欺诈行为。
——风险的表现：
①多报工时，赚取效劳工时费用；
②非质量保修故障描述为故障质量；
③将保修期〔里程〕故障，列入期内〔里程〕内故障；
④张冠李戴，将此车故障报告为彼车故障。
——措施：
①根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化〔如内部质量在提高，而赔偿也在增加的情况〕；
②利用信息手段，对各个效劳商进展比照研究〔对高于平均赔偿水平的要进展重点调查，做出合理解释〕；
③对各效劳商的历史数据进展研究〔重点调查那些某种质量赔偿突然明显增加的效劳商〕；
④建立稽查机制，汽车厂商可以进展用户抽样调查，调查质量保修的真实性；
⑤建立严厉的欺诈处分制度。
特殊产品与用户的售后效劳
新产品的售后效劳工作原那么：P94
——“备件先行〞的原那么〔备件投放先于整车销售〕
——“先培训、后投放〞的原那么〔技术培训先于整车销售〕
——“保驾、护航〞的原那么：“发动整个售后效劳网络全面保障新产品售后效劳〞
KD生产方式：96
第4章 汽车维修与美容装饰效劳
汽车的维修与保养作业
〔一〕我国汽车维修制度P97
汽车维修是汽车维护和修理的泛称。
汽车维护是为了维