文档介绍：老旧小区改造投诉处理专项施工方案
“为政之道，民生为本”，住房关系千家万户切身利益，关系人民安 居乐业幸福安康，城镇老旧小区改造涉及上亿居民的福祉。针对近期 老旧小区在改造过程中出现的投诉不断增多的问题，本单位高度重视， 第一时间组织某部老旧小区改造投诉处理专项施工方案
“为政之道，民生为本”，住房关系千家万户切身利益，关系人民安 居乐业幸福安康，城镇老旧小区改造涉及上亿居民的福祉。针对近期 老旧小区在改造过程中出现的投诉不断增多的问题，本单位高度重视， 第一时间组织某部门人员召开专题会议，深入剖析具体投诉问题，仔 细研究切实可行措施，合理规划问题解决方案。经研究发现，改造施 工过程中居民投诉原因有以下几类:一、施工管理不够完善造成扰民。 由于受疫情以及冬季施工管控的影响，改造项目时间紧、任务重。为 追赶工期，施工方在项目一线加班加点，早上提前半小时开工，晚上 延迟半小时收工。这就难免会在施工现场运输物料、搭设脚手架、装 卸材料、外墙保温施工、外窗框固定时产生噪音，进而对居民生活造 成了一定干扰:此外由于施工现场环境复杂、拆换更新建材占用面积 大、施工人员流动性快等原因，也一定程度影响了居民的正常生活。 这些或多或少都导致了居民的投诉。二、群众需求差异大的问题突出。 经调查，投诉电话中有三分之一针对的是上下水改造问题。虽然前期 已经经过了多轮的调查和征求意见，但依然有很多居民不同意进行上 下水改造。比如有的居民担心改造时间过长影响家庭生活用水的，有 的居民因停水后家里老人身体条件不便下楼如厕，有的居民因工作原 因无法配合现场施工，还有的居民家里新做装修担心被施工破坏等等。 这就和另外两个一部分想要进行改造的居民需求产生了矛盾，因为原 则上只要有一户居民不同意，一整趟上下水改造都不能进行，所以导 致其他想改造的居民打投诉电话寻求解决办法。此外，在上下水改造
施工过程中，也会出现居民不同意更换原供水管线进而要求调整方案 的情况，以及部分一楼住户因家里被挖较严重要求赔偿而打投诉电话 的情况出现。三、反馈机制不畅导致信息受阻由于信息沟通反馈渠道 不够畅通，在没有其他沟通渠道的情况下，一些居民只有选择拨打投 诉电话来寻求帮助。例如，虽然设立了改造专用咨询微信账号及电话， 依然有很多居民特别市年龄偏大的居民，倾向于询问现场的施工人员。 而施工人员由于个人素质、专业范围等原因，未及时明确答复居民， 也未将问题进行上报，导致居民问题未得到及时反馈和解决，进一步 导致他们通过打电话投诉。
此外还有热心居民发现施工过程中出现的小问题，通过打电话进行善 意提醒的。例如刮风下雨天进行施工作业担心安全问题。四、其他涉 及投诉的问题。在其他涉及投诉的问题中，有一类投诉是，我方按照 合同规定施工，但无法满足一部分个人无理要求时便会遭到投诉。例 如更换外窗时，部分居民要求更换档次更高的外窗，我方不满足其 要求后被打电话投诉。还有一类投诉是居民的要求不在我方施工作业 范围内锁导致的投诉，例如，更换外窗后要求重新安装外窗护栏等情 况。老旧小区改造施工任务重、管理难度大、居民诉求多，工程 推进的每一个阶段都会衍生出新的问题。为了更好的查找发现老 旧小区改造过程中的各类问题，减少投诉纠纷问题的隐患，更好 的推进改造工作开展，我们通过与分包、总包、施工方、监理等 多方讨论，对施工改