文档介绍：预订接待部
文明用语
欢迎参加
预订部
目的：能够使用规范的文明用语，提高员工的语言会话能力
学****内容
了解服务行业文明用语
宾客最反感的言语
练****说文明用语
请说说你会说哪些文明用语？
预订接待部
文明用语
欢迎参加
预订部
目的：能够使用规范的文明用语，提高员工的语言会话能力
学****内容
了解服务行业文明用语
宾客最反感的言语
练****说文明用语
请说说你会说哪些文明用语？
日常的文明用语
请五位同事上台来和我一起合作
一起来说文明用语
文明用语每个人都会说，但作为服务行业来说，应该说得更加标准
服务行业文明用语
1、称呼用语
称呼客人时应恰当用语得体，如：
（先生、太太、小姐、女士、夫人等）
称呼用语
特殊人士需要以不同的方式来称呼
王教授
高司令
钱市长
刘行长
郑局长
2、接待用语
您好！早上好！谢谢！“不客气!”
“请问您找哪一位!”
“请问有什么可以帮到您吗？”
“很抱歉打扰您了！”
3、问答用语
“对不起，请您再说一遍，好吗？”
“别客气，不用谢！”
对不起，他(她)不在，是否需要我转告？
很抱歉，我马上去安排一下。
问答用语
请您重复一遍好吗？
请稍候，我帮您查一下。
谢谢您向我们反映情况，我们会尽快查实回复。
欢迎您提出宝贵意见!
4、道别用语
希望你在我们这边住得愉快！
请慢走!再见！
欢迎再次光临！
祝您一路顺风！
练 ****br/>找谁？
么事？说！
听不见，再说一遍
他不在，你明天再来
干什么的？
5、宾客最反感的言语
我不知道
"我马上帮您去了解一下"
客人期望知道有关我们产品和服务的情况
忌讳的言语
绝不说
我做不了,这不是我的工作
我不是这个部门的
客人在露天吧喝饮料,突然感觉很冷,向服务员借一件衣服?
练****br/>客人游泳完毕准备回房间时对服务员说:”时间晚了,你能为我在你们的餐厅订餐吗?
永远不对客人说“不”
6、其它基础酒店用语
在前台
您好，请问您有预订吗？（这里指订房间）
请出示您的证件！
请填写登记单！请先预付押金！
请保管好您的房间钥匙！
专业用语
在商务中心
请坐，请问有什么可以帮您的吗？
请问您需要复印A4的纸张吗？
这是您的帐单，请签字！
今天上午已收到您的传真，马上给您送过去
专业用语
在温泉池
请问一共几位？
请问您喜欢哪一种洗浴方式？
我们这里提供饮料、特色水果及精致小点。
儿童池在向前500米处。
专业用语
在客房
请问现在可以打扫房间吗？
您的洗衣今天下午四点可以送回。
我们将马上派工程人员到您的房间维修电视机。
学****规范的文明用语
将能成为你作为一名合格员工的标准之一
你将获得更多为宾客服务的机会
你将成为在这个行业有更高的发展
总结
学****文明用语
规范语言会话能力
提高服务质量
我们每天都要说文明用语