文档介绍：关于医院服务理念和服务技巧
第1页，讲稿共58张，创作于星期日
课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念
第二部分——服务技巧
第三部分——商务礼仪
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第一部分服务理念
讨论（客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
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顾客总价值：
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
增加
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顾客总成本：
货币成本
时间成本
精神成本
体力成本
降低
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高品质顾客服务包括互为一体的两个方面
1、程序面
服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
2、个人面
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。
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医院服务程序面改进的建议：
1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等
满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”
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2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。
细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。
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2、实行人性化的服务：
优化视觉感受：
蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。
橙色——消除抑郁
绿色——振奋心情
紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定
黄色——刺激食欲
棕色——加快术后病人的恢复
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服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。
更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。
所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。
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关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。
关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。
一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。
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优质服务个人面的七个标准领域
（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。
1、仪容、仪表的规范
2、服饰礼仪的TPO原则
3、男士的西装穿着
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（二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。
承诺的实现
微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时；
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专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。
规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。
和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。
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(三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。
1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉
2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默
3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、
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（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。
1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）
2、注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）
3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用
4、记住并称呼患者的名字
5、和患者交谈时的礼仪
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5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气
用“我将要……”以建立信任
用“您能……吗