汽车销售售后服务培训.pdf

文档介绍：: .
您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”
. 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作
人员、投诉内容等等）、详细记录
 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、
事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
6标准二：接听电话（三）
 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，
但能够感受得到） 　
 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名
 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉
 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话
不清楚，您能再重复一下吗？”
 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对
方，明确解释原因
待对方挂断电话后再挂机　　　　　
7标准二：接听电话（四）
　接听电话对话比较：
　　
　　　　　　　　　× 你找谁？ √ 请问您找哪位？
× 有什么事？ √ 请问您有什么事？
× 你是谁？ √ 请问您贵姓？
× 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便　　　
留言吗？
× 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提
示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等
8标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同
人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯
台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
9标准三：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”
 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“我们
这有：咖啡、果汁、冰爽茶 ，请问您需要哪种饮料吗？”
 礼貌送别：“您慢走”
 “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助