09.11.06客户需求.ppt

文档介绍：了解客户需求
徐冉
客户需求是关键
每个客户的需求是不同的
在你没有明确客户的需求之前,计划的利益是不能满足客户所需而是以公司和品牌作为焦点的
如果没有明确客户的需求,那么与客户的讨论可能只会围绕着价格
你可能不能满足每个客户的每个需求,但你能满足的越多,成功率就越大
如果你只满足客户的一个需求,如:价格,那么成功的可能性很小或成功的代价很大
客户的主要策略需求有哪些
利润贡献销售额客单价
销售量库存水平
营业外收入毛利率
客流量服务水平毛利
采购关注于
客户策略性需求的阶梯
基本需求利润
增加降低
第二需求销量成本
策略驱动源
所有商业组织都会有基本的需求和第二需求
客户都会有这样的需求
目标的达成
赞美客户
在老板面前看上去很好
信息
没有惊奇
服务(代理的质量)
他们都和你一样!
如何了解客户的需求?
通过:
聆听与提问
探寻并确认
客户的需求
开放式问题
5个妻子与1个丈夫
W ho 谁 How 如何
W hat 什么
W here那里
W hen 什么时候
W hy 为什么
开放式提问
形式目的例子
开放式广泛辨别问题什么?
鼓励客户进行交谈什么时间….?
为什么…..?
怎么….?
什么地方…..?
谁……….?
哪一个…?
封闭式提问
形式目的例子
封闭式用来得到具体的回答在你的店里有当地的
核实事实促销活动吗?
需要其他什么人来批准
这件事吗?
探寻式提问和反问
形式目的例子
探寻式用于探寻一件事什么使你这样说?
你对这件事有什么看法?
引导式用于总结因此如你所说的…
如果我理解正确的话,那么….
因此我们都同意这订单是..