文档介绍：客户需求分析、客户关系维护方案
一、建筑设计行业的客户
1客户按性质大体上可分为:
“套牢”客户即低满意度与高忠诚度客户，此类客户由于项目性质或技术特殊性是被迫留下，他们完全忠诚，但可能很不满意。
--足资金情况客户资金流转越快，时间价值越高。
服务价值即伴随设计产品向客户提供的各种服务所体现的价值。服务价值的评价标准只有一个“满意”。如果不是“满意”就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所好”。
2、客户需求组成
初始需求一一指客户对提供的设计产品、服务产生的原始需求。
派生需求一一指为了满足这个初始需求，衍生的其他所有操作和过程而产生结果。从项目的前期定位到产品研发，再到项目实施与后期运营阶段的咨询顾问。
客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而设计产品或服务的可替代性又是影响客户需求的一个因素。在客户的决策中，成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，才能保持客户的稳定。
【方案】(1)项目经理贯穿整个在项目的始末(从前期策划一合同签定一设计项目管理一设计结算)提高项目经理的综合专业技术基本知识和服务意识可有效实现客户需求的满足。一 —制定详尽的项目经理制度。
(2) 实现设计人员从专业技术到专业设计的转变。设计本身是一个典型的无形服务产品，是单品生产、智力密集、技术适宜、过程管理、个性突出的工作。目前多数设计人员还停留在职业技术训练和设计观念也由此停留在图纸设计和表面的形式上，而技术、材料、施工、管理等知识的缺乏，往往在项目前期的服务过程缺乏话语权和竞争力，成为导致客户因需求不能完全满足而流失主要因素。可对不同专业设计人员有针对性的对本专业技术知识之外的方面(如建筑结构、设备机电、成本控制、营销策划、项目运营等)进行培训或讲解。
从专业化设计提升客户和企业价值：务，最终与客户成为咨询伙伴与战略伙伴，提升客户价值；
值；C•通过专业化设计为员工个人的成长指引学****与努力的方向，最终成为专业领域内拥有话语权的设计人才，提升设计员工个人价值。
三、客户关系的维护 1、维护客户的利益，尊重客户的要求
承接项目的设计人员应根据项目条件合理设计，设计不人员不能求奇异求奢求，避免建筑材
料的过度浪费，尽量减少客户不必要的开支，努力减少客户的成本和风险，维护客户的利益，提高客户的满意度。
本着“顾客满意”的质量方针，设计人员应尊重每一位客户的需求，努力实现客户的需求，
最大限度地满足客户要求，建立并巩固与每一个客户的信任与了解，充分理解客户的需求和意图、想法和心态，为不同的客户提供定制化的设计技术服务，满足客户的个性化要求。但工作中要把握好尺度，做到理解、尊重客户要求，不能违背国家规范、行业标准而满足客户的所有要求。对客户提出的合理设计要求，设计人员应尊重客户的观点，在项目中积极实施或修改。而对于客户的不合理或无法满足的要求的设计要求或修改要求，或者与客户产生意见分歧，设计人员须沉着、冷静的与客户积极沟通与交流，尽力化解双方的矛盾分歧，共同研究探讨，找出最佳解决方案。
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