文档介绍：服务的窗口,沟通的桥梁
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收费窗口的服务对象
收费员的服务对象是病人。病人是整个服务过程中的个体,病人是我们工作的目标,是我们工作的重要部分,他们是带着需要和要求来找我们,满足他们的需要是我们工作的重点,他们应受到周到的关注。
病人是医院的贵宾和朋友,病人是需要我们提供服务的人,病人给我们工作的机会,工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。
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影响医院服务质量的四个因素

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医院的文明服务

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收费窗口的定位
收费窗口是我们医院服务的第一个窗口
收费窗口是我们医院的第一次消费的地方
收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象
收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
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收费窗口的重要性
患者从门诊进入大厅,除接触到导诊护士外,首先见到、接触到的就是收费员。所以,收费员的形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院的评价,代表着医院的整体形象。
收费员的服务的好坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意进一步的服务。否则,将不愿再接受服务。可以肯定地说,如果我们第一站的服务没有到位,失败了,就会失掉病人,时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至社会效益的损失更大。
收费员的形象至关重要,形象就是宣传,就是效益,就是医院的生命
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收费员的服务宗旨
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口
以服务赢声誉
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我们工作的价值
医院吸引病人靠医生,留住病人靠各个部门的服务
病人可以没有市医院,但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作,以100%的热情和***面对每一天
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沟通的重要性
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值,如何尽可能地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值?
除了硬件环境,医务人员的技术,便捷的流程,合理的费用和高效的管理等因素外,医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。
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LOREM IPSUM DOLOR
门诊病人的特点:
1、门诊病人流动性很大,停留时间短,就诊时间时间长
2、心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒,不知所措
收费员的特点:工作涉及范围广
包括:住院患者,挂号、检查等相关情况的说明、解释等