文档介绍：This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范
第一条 投诉受理
（一）各通道投诉受理
裁，并流转至最终投诉处理部门。
（4）投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运营管理部负责进行质检。
2．投诉处理规范
（1）投诉处理人应以准确、高效解决客户投诉为目标，全权负责对投诉案件的调查、处理，第一时间出具解决方案、答复客户。在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉安抚基金等资源。
（2）投诉处理人在依据事实的基础上（如销售误导类可凭借销售电话录音等）可以直接出具解决方案并答复客户。
（3）对事实依据不清的，投诉处理人应与投诉相关责任部门进行沟通核实，在此基础上出具意见并答复客户。
3．投诉件系统记录规范
总公司、95511、各二级机构及相关部门的投诉处理部门为投诉处理的主体，根据投诉内容进行调查，并与客户沟通确认处理结果，在系统内详实记录后，提交上级领导审核确认。在投诉处理系统内记录内容必须包括但不限于以下内容：
（1）投诉的险种；
（2）投诉受理通道；
（3）投诉主要原因；
（4）首次接触客户时间（协同：与客户联系时间）；
（5）投诉处理经过、处理意见和处理结果；
（6）投诉处理结果客户是否接受；
（7）投诉判定是否成立；
（8）投诉责任部门、责任人；
（9）投诉违规情况及处罚意见。
4．异地理赔投诉处理规则
异地理赔投诉处理要本着“对客户负责”的原则，采取“先处理，后定责”的投诉处理流程，以承保机构为投诉处理责任机构，推动异地理赔投诉快速处理，提升投诉处理满意度。
（1）异地投诉由承保地机构处理：对于异地理赔投诉案件，以承保机构为投诉处理责任人，对客户投诉的处理全过程负责，协调客户出险机构、案件委托机构等，提供最优解决方案。
①投诉处理人应及时与客户进行联系，负责对投诉的整个过程进行全程监控，追踪处理过程，直到投诉处理结案。
②客户出险机构、案件委托机构等应积极配合投诉处理工作，
在规定时效范围内未及时响应，投诉处理人应立即将案件向上一级管理部门反馈，进行升级处理，直至问题解决。
③投诉处理人对投诉处理时效、满意度负责。
（2）异地投诉由责任机构定责与结案：对于异地投诉案件，由责任机构定责与结案。具体说明如下：
①各二级机构投诉处理人在投诉处理完毕后，会同案件委托机构、客户出险机构等，以事实为依据，判定客户投诉的具体服务环节的责任方为主要责任人。
②责任人核实无误后在系统内及时提交责任机构复核岗结案。
③如有争议，由总公司客服运营管理部对责任机构进行仲裁确定。
④异地投诉件处理超结案时效或因责任机构处理人人为过失产生重复投诉的，投诉件计入责任机构的投诉量，其他计入承保机构投诉量。
5．总公司、各监管机构转派的投诉案件由客服运营管理部投诉管理岗严格遵循总部及当地监管机构信访处理相关要求处理，并将处理结果及时反馈当地监管机构，上报总公司客服运营管理部备案。客户来信投诉、网络投诉（微博、官方网站留言、承保理赔信息异议信息留言）客服运营管理部经理应亲自关注，投诉处理岗承担与客户联系、回复的责任。客户来访投诉，须由各机构客服运营管理部经理亲自接待，跟踪投诉处理进度，并给客户回复最终处理结果。
6．新渠道投诉处理主体根据客户保单生成状态划分：新保单生成之前的新渠道投诉及涉及综合金融新渠道交叉销售的投诉由总部客服运营管理部咨诉团队处理（总部客服运营管理部有权利进行调整），新保单生成之后的新渠道投诉由产险机构新渠道业务部和客服运营管理部处理，其中配送投诉由新渠道业务部处理，其他（如销售误导、批改批退）等由客服运营管理部处理。
（三）投诉成立判定
1．投诉成立判定的原则
（1）针对人员态度、技能及时效的投诉，以投诉事项是否违反公司规章制度进行判定。除此之外的投诉，均以我公司是否违反法律法规来进行判定。
（2）为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各机构、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。
（3）公司员工以非客户身份投诉纳入内部处理机制，按照投诉不成立判定。
2．为保证各级员工的客户服务质量，对员工违反公司规章制度或法律法规引发的投诉各级机构需建立投诉考核机制，对投诉成立的责任人进行考核。新渠道投诉成立件严格按照《产险电销业务品质管理办法（2016版）》执行，除新渠道投诉类型外，各机构制定投诉成立件规则及考核处罚细则。
（四）判定责任归属
投诉处理完毕后，由投诉处理部门按照投诉产生的根本原因，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维