文档介绍：
保修服务承诺
终端设备
? 产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
? 保修期内：
a）维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。后服务工程师
接受公司派工，设备维修服务。
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全国售后服务体系
定期巡检流程
定期进行巡检，并将检查结果记录。
定期巡检内容
设备外观清洁
部件外观清洁及内部清洁
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部件运行状态调校
易损件检测与更换使用情况调查营业员培训与交流
定期巡检流程
**公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系
统及数据库是否运行良好。
向用户营业厅了解运行情况
向用户营业厅提交巡检报告签字确认
巡检报告归档
根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。
* *公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅，与其进行交流，及时了解客户设备的运行情况。
性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进彳T诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然.
巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和《现场保养情况记录表》,针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况,并详细到每台设备的序列号，进行档案备份.
维护服务流程
根据在系统运行维护中遇到白^技术问题所划分的等级，* *公司制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时， *
*公司将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。
远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档.
级别定义
? 普通问题级
其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的
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预约服务。
? 较严重问题级
其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响.
? 严重问题级
其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
? 紧急问题级
其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
故障排除流程
服务内容
故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。
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,服务流程
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系统升级流程
服务内容
系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统
中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细周密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施
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,服务流程
系统升级开始
维护负责人填写《系统软、硬件需求单》提交北京诺恩维护经理或根
据系统运行现状，由诺恩维护经理提出升级要求
诺恩维护经理判断是否可以在原有系统基础上简单升级，如软硬件漏洞补丁、安全补丁、功能补丁、可直接升级的新版本；是否需要调整硬件配置或使用新系统软件平台替换原有的软硬件平台；是否需
要对应用软件进行改造等。向福建移动维护服务责任人提交《系统软硬件升级工作计划》
系统升级结束
全面备份生产
系统数据
将系统恢复到
原始正常状态
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咨询服务流程
服务内容
针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求，北京**提供咨询服务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。
服务流程
咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。
服务质量监控
1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录