文档介绍：-
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售后效劳案
保修效劳承诺
终端设备
产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
保修期：
维护响应时间：出现故障，专职工，设备维修效劳。
全国售后效劳体系
定期巡检流程
定期进展巡检，并将检查结果记录。
定期巡检容
设备外观清洁
部件外观清洁及部清洁
部件运行状态调校
易损件检测与更换
使用情况调查
营业员培训与交流
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定期巡检流程
**公司派经历丰富的工程师到客户现场进展巡检，查看设备、系统及数据库是否运行良好。
向用户营业厅了解运行情况
向用户营业厅提交巡检报告签字确认
巡检报告归档
根据局需要的时间点，提供上述巡检效劳报告。
**公司工程师将会经常性主动拨打给用户营业厅，与其进展交流，及时了解客户设备的运行情况。
性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进展诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最正确状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写"现场巡检记录表"和"现场保养情况记录表"。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进展档案备份。
维护效劳流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，**公司制定了不同的效劳流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时，**公司将根据不同的故障级别启动不同的效劳流程。
远程诊断问题级别较低故障，假设无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进展记录，以便日后双归档。
级别定义
普通问题级
其具表达象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约效劳。
较重问题级
其具表达象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
重问题级
其具表达象为：出现局部部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
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紧急问题级
其具表达象为：系统崩溃导致业务停顿、数据丧失。
故障排除流程
效劳容
故障排除效劳不像日常监控一样有根本固定的工作期与围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护效劳的各个层面。只要是运营、运行中的任非正常情况，均属于故障排除效劳的围之。
效劳流程
系统升级流程
效劳容
系统升级效劳针对自助系统可能存在的系统瓶颈进展性能扩大或弥补系统中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进展改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细密的升级方案，可能会导致系统长时间停顿运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的效劳流程，以规系统升级工作的实施。
效劳流程
咨询效劳流程
效劳容
针对客户提出的关于系统运营、运行面的优化、改进要求，**提供咨询效劳，为客户制定合理的、可实施的优化、改进案。在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。
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效劳流程
咨询效劳没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。
效劳质量监控
1〕在所有效劳实施过程中，售后效劳工程师均需如实填写详细效劳记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
2〕公司客户效劳部会定期回访，调查客户对效劳工程师的满意度，对各类效劳的实施情况进展确认，了解设备运行维护情况。
3〕收到用户关于效劳质量的投诉，在2日向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的效劳工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉到达三次，做解聘处理。
效劳文档
日常监控记录
按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进展异常状况分析，及备案解决情况。
故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决案等。
系统性能报告
记录系统性能情况，包括：设备Ip地址，CPU、存、存储运行状况。以及第三软件系统运行状况。
业务处理成功率分析报告
对业务处理成功率进展分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。
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备用设备与零件管理
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