文档介绍：XX网络科技
规坐席建设方案
A.【外呼项目团队】
团队架构图
人员配置XX网络科技
规坐席建设方案
A.【外呼项目团队】
团队架构图
人员配置
一管理人员
>通过部选拔产生的。企业定期对员工进行部培训，员工通过参加培训课程
以提高自己的能力；
通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员
--服务专员
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富
>按性别划分：男女比例为3：6
B.
【岗位职责】
培训质量组：
1、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘
2、 制定培训计划并进行基础课程的培训
3、 做好实****期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、 组织员工定期业务测试及考核
5、 培训情况、成绩记录及归档
6、 日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧)，并做好记录与每日、每月总结
7、 竞争激励机制的制定
8、 其他有关培训的组织与实施
项目管理组：
1、 制定本项目运作每月计划
2、 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、 做好新入职员工的业务培训
4、 做好实****期员工的业务考核与评定
5、 不定期进行测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、 深入现场及时了解情况并做指导
7、 通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原 因分析
8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、 人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理
监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
» 做好本组员工考勤
其他呼叫中心主管交待的工作
2、 业务方面职责
对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质
听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
做好日常报障
（5）客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象，树立企业品牌，操作呼出呼入业务，具备市场营销知识
【管理理念和制度】
（1） 服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务
（2） 现场管理概述
◊人性化的管理
弹性排班制
员工职业生涯设计
◊各种规章制度，员工职责
（3） 规、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:
弹性排班制度
会议制度
考勤制度
制度
服务质量考核制度
> 制定标准的服务规和业务规；
» 确定服务质量考核指标；
>服务质量监控；
a）人工监控
部监控一质检员日常检查；职能部门专项；
定期检查；高层管理人员不定期抽查；
>外部监控一客户投诉；客户满意度调查。
b）系统监控
全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答 时间等。
培训制度
a） 岗前培训
W职业生涯设计
W基础素质培训
W业务知识和技能培训
b） 在岗