文档介绍：XXX
技术服务方案
广州市XXX科技有限公司
2016-02-24
目录
1项目概述 5
2项目分析 5
用户需求理解 5
项目特点分析 6
项目重点分析 7
3服务方案书 8
服务概述 8
服务方案特软、硬件的维护
桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。
安全管理
安全是第一位的，运维服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理和防病毒服务是日常工作的重中之重。
IT服务管理系统
一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务水平。
3服务方案书
服务概述
对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地 ?两/苴、0
XXX致力于为客户：
解决快速发展的IT技术，与日益增长的IT应用需求之间的矛盾
解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；
最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“ IT投资黑洞”与巨大的运
营风险；
提供符合用户需求的、高质量的、可管理的 IT服务(IT Service Delivery )；
确保IT服务支持(IT Service Support )的规范性和有效性方面。
服务方案的设计与执行依托于XXX1研来的经验，以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。
我们提出的服务方案的出点在于：在尽可能全面了解XXX的IT设备现状、外包目的和服务需求的基础上，结合XXX的实际业务特点，充分发挥XXXS IT服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道，为客户提供专业的、高效的 IT 服务。
服务方案特点
基于IT服务管理模式（ITSM）的业界先进的管理方法论
ITSM管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将企业业务和 IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出
相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
技术，流程和人员三者平衡的服务框架
主动严谨的管理流程
XXX公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。
经验丰富的专业技术人员
获得厂家严格培训认证的资格证书，同时享有惠普公司多年IT管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时 XXX公司具有多厂商的支持服务经验。
集中式管理
XXX公司将对XXX的IT设备提供集中式的管理，从而提高问题的相应和解决速度，提
高管理效率，更可以充分获得XXX公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。
量化的服务级别管理服务质量
服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。
对广州XXX的益处
友好、简单的用户界面
快速的响应，高质量的服务
提高XXXIT设备支持管理的效率
多厂商支持的单一联系点
提高对运营成本的管理
提高最终用户的工作效率和满意度
主要服务方式
驻场+现场服务
XXX公司根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在XXX广州地区（珠江新城）将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量；而广东省其它地区，在保证服务质量的前提下采取工程师按照双方约定的响应时间到用户
现场服务的模式。驻场服务将为 XXX提供派驻现场的项目工程师作为用户支持中心的 XXX
单一联系点，一方面协助XXX的IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持，同时，作为 XXX公司服务的接口，为用户创建了简单唯一的支持界面，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到 XXX的服务管理系统，记录内容将作
为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量 XXXK务水准的依据。
服务内容包括以下内容：
协助XXX的IT部门，提供即时技术支持
服务请求分析
服务请求处理
服务过程实时跟踪及反馈
统一协调相关技术资源
服务实施报告
热线支持服务
电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。电
话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。
XXX公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话