文档介绍：给中国移动各位领导的 酒店基本业务知识讲述
议题
什么是旅游?旅游的定义和含义
2. 什么是旅游消费者?了解我们的用户
3. 我们销售的产品是什么定义
4. 酒店按照星级分类
5. 酒店按照档次分类
6. 酒店按照位置功能分类
7. 酒店按照品牌分类
9. 酒店内消费环节示意图
10. 消费者在预订酒店时易出现的投诉?
8. 经济型酒店
什么是旅游?旅游的定义和含义
从不同角度的多个定义
旅游是一种社会交往活动:从"狭义的理解是那些暂时离开自己的住地,为了满足生活和文化的需要,或各种各样的愿望,而作为经济和文化商品的消费者逗留在异地的人的交往。”
旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。这些人不会因而永久居留,并且主要不从事赚钱的活动。
旅游是为了消遣而进行旅行,在某一个国家逗留的时间至少超过24小时。" 注意:这个定义强调的是:各个国家在进行国际旅游者统计時的统计标准之一:逗留的时间。
从不同角度的分类:
商务旅游;休闲旅游;探险旅游;
红色旅游;会展旅游;拓展旅游;
乡村旅游;工业旅游;生态旅游;
…
什么是旅游消费者?了解我们的用户
国际:1967年,联合国统计委员会对1963年的规定又略加改动,把不在一个国家过夜的观光者算作“短途旅游者”或“日间观光者”。1968年官方旅游组织国际联盟通过了联合国1963年的规定,采纳了这样的意见;观光者分成“旅游者”和“短途旅游者”,旅游者在被观光国至少住宿一夜,短途旅游者不住宿。
国内:我国国家统计局对国际旅游者和非旅游者作了如下规定:来我国参观旅行、探亲、访友、休养、考察或从事贸易、业务、体育、宗教活动、参加会议等的外国人、华侨和港澳同胞,均属旅游者。至于应邀来我国访问、部长以上的代表团成员、外者、留学生、归国定居的华侨,以及出国人员,都不能算是旅游者。
什么是酒店?
“酒店”由来已久,解释可追溯到千年以前。
同义词还有:饭店,宾馆,旅馆,招待所,客栈等
早在1800年《国际词典》一书中写到:“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所.”
一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所,是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。
客房是即时性消费产品
酒店分类: 按照星级
本世纪五、六十年代开始,按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成了比较统一的等级标准。目前国际上通行的旅游酒店的等级共分五等,即一星、二星、三星、四星、五星酒店(近期国家旅游局新评出3家白金五星)。
一星级:设备简单,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要,提供基本的服务,属于经济等级,符合经济能力较低的旅游者的需要。如:阳朔国际青年旅馆;北京东单招待所;
二星级:设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级,满足旅游者的中下等的需要。以上海某锦江之星为例,共有七层楼房,148个房间,每个房间有两张床,(,有马桶、淋浴喷头),房内有独立空调、地毯、电话,家具简单,收费低廉,经济实惠。如北京礼士宾馆;上海沪纺大厦;锦江之星
三星级:设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米,家具齐全,并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好,收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前,这种属于中等水平的酒店在中国星级酒店中数量最多。如北京二十一世纪饭店;上海中亚酒店;广州华侨酒店。
四星级:设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。这种酒店的酒店,收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。如北京建国饭店;上海扬子江万丽。
五星级:是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美,服务质量要求很高,是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足社会名流、高级管理人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。如北京饭店,上海新锦江大酒店。
酒店分类:按照档次
奢侈型酒店:身份”“炫耀”“贵族”“只买最贵不买最好”
如迪拜阿拉伯塔;上海波特曼丽嘉;香港四季;北京柏悦;迪庆悦蓉庄;
豪华型