文档介绍：【酒店客房东管工作总结一】
紧张与繁忙的20即将过去，回首这一年的工作，有很多收获与领会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担当客房部主管一职，在感觉压个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每天的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改良，计划卫生必须循规蹈矩达成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不
合格的方面一律让职工返工。此后我又把三个楼层60间房分给职工。让每个职工都对自己保存的房间定期大清洁一次。经过不断的频频的检查与督导，8F到
10F的卫生质量有了显然的提高。6月份此后，我改上中班领班。我持续强调客房的卫生质量，我要求职工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，消除毛发和垃圾，为客创建一个舒坦的，洁净的歇息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永远的话题，必须长久不懈的长抓不放。
服务水平显著提高，但还须从很大程度上改良和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了显然的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中获得了完善和发展，职工在实践中也获得了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有好多的职工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证了然这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的显然不足，致使客人的投诉，概括起来主要
有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情一再的发生，主假如因为服
务员填写犯错，收衣未检查犯错，算帐犯错，送衣不实时，送衣送错房号，未向客
人说明有关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体职工的培训，教会她们仔细，
提醒她们容易犯错的地方。(2)对客服务实时性方面;我做过早班领班，现在做中班
领班，我就发现职工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立刻就去，而是
忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西
能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。(3)交接方面容易出
错;往往是代班时发惹祸项未做交接，或是职工在忙时将发惹祸项忘记交接，或是
班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。(4)职工
的业务知识和能力有待提高;职工对有关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真实的个性化服务，优质化服务我们要走的路依旧很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后拟订了中班公区计划卫生表，让职工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;拟订了中班夜床查核规范表，明
确夜床要求和规范。同时要求职工加鼎力度巡视楼层，保存好钥匙，严格开门程序开门，以根绝安全事件的发生。各样灯光严格按照规定开启，各样消耗用品做好回收，根绝流失和浪费。
做好职工培训和交流工作。
职工是对客服务和工作的主体，职工的工作能力和敬业程度直接决定了饭馆的服务水平。今年度主要