文档介绍：: .
收政策专题答疑活动；
八、 负责成都国税门户网站法规库的税收政策法规的及时更新；
九、不断加强“12366”的制度建设，完善“12366”的管理机制，提高
“12366”的服务水平和运行效率。
成都市国家税务局
二 OO 五年六月十日
“12366”咨询服务员工作细则（试 行）
为切实做好“12366”税收服务的各项工作，努力把“12366”税
收服务热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的
窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：
一、业务范围
1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和
通知等有关涉税信息的查询；
2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和
本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投
诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；
3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；
二、工作职责
1、负责对来电的记录、答复或转办工作；
2、负责对转办件的催办工作；
3、负责对来电定期进行统计归类、整理分析和归档工作；
4、负责对来电反映的问题、提出的意见与建议以及其他有价
值的信息进行汇总、整理、分析，协助编发《“12366”信息专报》，
供领导参阅；
5、负责录制相关语音信箱信息；
6、完成领导交办的其他工作。
三、工作原则
1、依法答复原则。咨询服务员答复纳税人所咨询的问题必须
以税收政策为依据，不得随意回答。对不能当场答复的问题，必须
记录纳税人的姓名和联系方式，转至有关部门处理。
2、优质服务原则。牢固树立税收服务的理念，把为纳税人提供高效
优质的服务放在首位。做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、解答恰当。来电受理实行首问责任制。
3、严格保密原则。咨询服务员在工作过程中，要充分尊重纳税人的
合法权益、做好保密工作。不得随意将纳税人的生产经营等涉税经济信息
告知他人，不得泄露投诉、举报人的姓名、单位和投诉举报内容。
四、基本工作程序
1、来电受理
凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服
务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。记录力求
简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。对咨询和投诉举报情
况较为复杂的，可请纳税人寄送书面材料。
2、来电办理
（1）对简单的常识性问题或是能准确予以回复的问题，直接人工答复，
并做好答复记录。
（2）对情况较为复杂或无法直接解答的问题，可将电话转接到相关业
务部门，由相关业务部门的工作人员进行答复；或是填写《“12366”税
收服务热线转办单》，传至相关职能部门处理。
（3）遇到重大、疑难问题，要立即填写《“12366”税收服务热
线重大、疑难问题报告单》，向 12366 服务中心主任汇报；由 12366
服务中心主任酌情处理。
3、转办反馈
咨询服务员在收到《“12366” 税收服务热线转办单》的部门回
复意见后，应立即向纳税人回复，并在《“12366” 税收服务热线转
办单》上做好相应记录。
4、定期整理和分析
咨询服务员要每周对所记录的来电内容进行整理和分析，并每月汇
总上交给 12366 服务中心主任，协助 12366 服务中心主任编写《“12366”信息专报》，为领导及时掌握相关信息、做出正确决策提供参
考。
五、考核与奖惩
1、咨询服务员实行岗位责任制考核，采取自评与单位评定相结合的
办法。每月测评一次，半年小结一次，年终总结考核。对工作成绩较为突
出的个人，要给予表彰和奖励。
2、对工作不负责任，造成不良影响的，要追究当事人的责任。
“12366” 咨询服务员职业道德规范
一、热爱税收事业、尽职尽责、全心全意为纳税人服务。
二、忠于职守、执行政策、坚持原则。
三、刻苦钻研、精益求精，不断提高服