文档介绍：溧阳天目湖酒店考察报告
南京曙光国际大酒店自2007年开业以来，经历了试营业、四星级评定等的磨合、评选，尤其是今年酒店在王董和吴总的正确领导和英明指示下，稳步提升服务品质的同时，酒店在整体效益和形象上较过去都有了很大提高，可是怎样创立酒店服务品质的
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完善而最终被该酒店锁定为固定客户，其实最后的培训成本多被满意的客户来买
单了！
二、详细剖析如下：
1、客源市场和营销定位
与参观酒店同行沟通起来及自己的切身领会，该旅馆是一家餐饮带动客房的旅游
度假酒店，餐饮服务和菜品是其支撑点。
在天目湖旅馆确实有一道特色菜：天目湖鱼头。售价在400元左右。这道菜的上菜及服务流程确实有别于其他的菜品，让用餐人员眼前一亮。我这边介绍下：首先经过特别定制的品位和规格较高的器皿装盘并贴上“工商所专利封条”一并端到转盘上，接着服务员站立在旁微笑着介绍这道菜的口胃、做法和获得的荣誉，大家听完后服务员会请这桌主宾启动“开封仪式”揭下封条后赠与其酒店的小纪念品，之后是分菜环节。服务员会根据主宾、副主宾等座次按鱼头的不同部位分别上菜。在上菜时配上极具“口彩”的介绍，如鱼眼分给主宾时报菜名为“天目湖鱼头，祝您独具慧眼”等，确实让用餐人员感觉特色浓烈的饮食文化。我们知道中国人从众心理，酒店需要人气。餐饮是酒店的一块招牌，客人最易在这里感觉到整个酒店的文化，一定要做好。把餐饮这一篇定位好、做好，就会是一篇大文章。
天目湖旅馆的各项举措，都是向旅游度假酒店的目标努力，无论营销策略仍是装饰改造上，都是以旅游客人的需求为本。溧阳县不是商务城市，商务客人不是该旅馆的重要客源，主要仍是相对度假客人、休闲客人。故连同酒店高层、中
层的歇息天的选定和规定工作时间都和商务酒店不同样。在这边周五、周六和周
日是停休的，节假日是必须加班的，属于领导和职工歇息的天数锁定在周一到周
四，从这点细节便能够看出：酒店的各项服务政策均是围绕度假客人的需求而真
正展开和落实的。
提供个性化服务。提高酒店职工的亲和力，是个性化服务的首要方面。我们所参观的该旅馆，特别拥有亲和力，去掉标准化服务的僵化缺点，多一点人情味，多一点个性化。因为该旅馆看重培训体系和新颖的管理理念的对接，代表着趋势和发展方向，所以在该旅馆的理念是：我们要引导消费、培养消费者。
二、职工食堂。在天目湖旅馆的饭菜质量并不见的比我们的好，但为什么职工
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都满意，在其中有个很重要的问题是他们是下了大功夫的，餐厅实行自助餐形式，品种好多，口胃好多，这样职工也就满意了。在天目湖旅馆是绝对不敢浪费的，对浪费处分力度很大。
三、天目湖旅馆仔细化服务
天目湖旅馆的仔细化管理做得特别好，每个服务员见到客人都要问好。职工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个职工的仪容仪表,先查正面，服饰、发型、妆容等，然后查背面。职工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，时时有职工为我们打招呼，给人印象很好。在前厅，备有免费的糖果和饮料供客人享受，因为这样既知足了客人的胃，又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦，真堪称一箭双雕。职工的平时行为，全部都有表格明确地张贴，每天量化，质量检查特别严格