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呼叫中心客服工作总结例如
篇一
如何管理呼叫中心和客服工作质量
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而表达出的独特的运作风格作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统预备答复 的实际时间除以客服代表根据方案应当答复 的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进展追踪。我曾经在运作一个外呼工程时做出测试：每个客服代表的实际工作率应当到达92%或者更高。假设员工实际工作率低于规定目的，应就以下几项内容进展调查：
，如现场主管或tl(teamleader)在训练与催促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;
，新员工没有得到准时指导和关心;
;
;
量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;
二、事后处理时间：指一次呼叫 接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一标准应由小组或个人制成日
表、周表和月表，还应当做成图形来与过去的记录进展比拟。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目的是30秒至60秒。
三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。我个人观点认为除非特别需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd搜集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种状况：
，说明顾客等待的急躁有限，缘由可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并实行措施。
、没有拨通的状况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的状况，这一问题假设对顾客很重要，呼叫者的满足率就会明显下降。
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四、平均单呼本钱：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的全部 数，它包括无论何种理由打入的无论什么 ，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的 数将有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务获得。呼叫中心管理层应当每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一标准的数字变化很大。就全部行业的平均状况看，每打入一个 需要花费本钱4元。建议标准范围价于2元至5元之间。
五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会供给这一标准的数据。应当每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示状况的变化。
六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会供给每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一标准，并每周、每月进展一次管理上的考察。
七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前 铃振响的次数，不管这个 是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd搜集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满足程度测试方案所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应当保持在最低，尽管顶峰期可能会有所增加，因此应当经过争论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为把握排队时间的一个准那么。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特殊的意义。
八、平均排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表答复的时间。acd能根据适用或呼叫类型将全部到达中心的 记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。
九、平均应答速度：指总排队时间除以所答复的总 数。此标准也可直接得自acd，应以半小时为单位进展报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：
1、事后处理时间超出了目的规定;
2、持线时间比预期的要高;
3、呼叫量的猜想不准确;
4、方案实际工作率不够。
十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联络后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心
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搜集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。假设客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进展的，那么此一标准对于管理的用途更