文档介绍：: .
30—45 岁（可以低至 25 岁）
***延长：30—40 岁（可以低至 25 岁）
不孕不育：25—35 岁
泌尿感染：20—35 岁
六、对网络咨询客服的要求
态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状态，不
受外界和个人情绪影响。
坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福，
领悟男性健康的重要意义。
明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创
造价值。
技能：电脑常规操作使用；网站的日常管理维护；医疗专业知识：
主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护
理、康复及相关数据。角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为
你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否则一旦失误，很容易损
害医院和大夫形象，而无法挽回；而且个人健康观点很难和几个门诊
大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患
者会有情绪；为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、
复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，
患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，
至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！
素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。
网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不
用错别字。（可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，
包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点
到为止，切忌喧宾夺主！）
态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可
制造你工作较忙、咨询较多的假象），尊重事实，回答客观；
在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患
者是通过你来判断评价医院的。
可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和
力强，责任感强，轻松、自然。多听多问（多用反问和设问），多掌握患者情况，以便进行有的
放矢的回复；适当强调早检查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其
就诊；
对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了（或认
为你夸夸其谈、纸上谈兵！），可能不来了或去别的医院就诊了；要
遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院（或
就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是
否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间控制在5
—30 分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。
咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋
友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人！为了情侣健
康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等
角度去诉求，解说，引导。（必要时带有感情的，如：我能体会到性
功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。善于举例）。
七、网络咨询的一般程序
1、开场白：
标准用语：“您好，上海九龙男科医院——上海首家专业男性健康
机构”，（或：您好，这里是上海男性健康网和上海九龙男科医院联
合推出的健康平台。可添加到 Q 表情或设置自动回复）
紧随其后的标准语言是：
“有什么可以帮助您的？请讲。”每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成
这个****惯。
2、称呼对方：
“怎么称呼您呢？”
亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简
捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？
（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有热情回应：王先生、王哥、
王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。这会让病人很快地产生
对医院的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的****惯。
3、多听多问：
一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因
此，认真地听、并且