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处理时限及联系方式。一般投诉，
即第一落地单位可独立解决的客户投诉，2 个工作日内第一落地
单位处理完毕。复杂投诉，即需要分行辖内两家（含）以上分支
机构协调解决的客户投诉，5 个工作日内第一落地单位处理完毕。
特别复杂投诉，即需要跨一级（直属）分行进行协调解决的客户
投诉，7 个工作日内第一落地单位处理完毕。涉及行外第三方单
位的，原则上 10 个工作日内第一落地单位处理完毕；第三方单
位有明确时限要求的，按第三方单位规定时限处理完毕。对可能
引发或升级为重大投诉的紧急投诉，1 个工作日内第一落地单位
处理完毕。客户有明确时限要求，原则上按照客户要求时限办结。
不能在规定时限内办结的，应告知客户原因，并加紧处理解决。
一般信访件 7 个工作日内处理完毕，复杂信访件 15 个工作日内处理完毕，紧急信访件 5 个工作日内并力争在 2 个工作日内处理
完毕。
5、回复工单。第一落地单位对本次客户意见处理完毕后，
应及时在“客户之声”系统对工单进行回复。工单回复内容包括
但不限于：
（1）客户星级等基本信息。
（2）事件处理过程、处理措施、相关参与处理人员和单位。
有必要的，应同时提供原始凭证影印件等有利于情况调查核实的
相关材料。
（3）客户对处理结果是否满意。
（4）对客户意见所反映事件的性质类属进行标识（咨询类
和表扬类可暂不划分）。
（5）是否为有效投诉。若确认为无效投诉,须阐述具体原因。
（6）相关层级机构责任。
6、投诉处理中确需向客户进行补偿或赔偿的，应根据《中
国**银行**省分行小额补偿实施细则》给予客户补偿。
7、投诉处理结束后，应按有关管理规定，将投诉及处理情
况进行登记归档。
（三）营业现场服务纠纷处理要点
1、营业现场服务纠纷处理基本要求
主动。发生服务纠纷或纠纷苗头时，大堂经理等网点有关人
员应及时出面，主动与客户沟通，防止事态扩大。网点要关注在服务评价器上评价“不满意”的客户，及时了解客户对我行服务
不满意的原因，在第一时间、第一现场处理好客户诉求，防止事
态的扩大和恶化。
倾听。认真倾听客户要求，寻找客户不满原因，安抚客户情
绪，平息客户怒火，尽力化解矛盾。
换人。当事员工与客户沟通效果不明显时，应请当事员工回
避，换人接待。
易地。短时间内问题未能解决，应将客户引导到接待区或不
影响其他客户的场所，避免影响正常营业秩序。
求助。若客户有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可
向上级保卫部门或 110 求助,必要时保存相关影像资料。
2、大堂经理应做好营业大厅现场秩序的维护工作，提醒督
促员工落实服务规范，加强对客户的关注，发现客户情绪反常或
发生服务纠纷苗头时，主动进行安抚、沟通和调解。出现客户对
排队时间不满等易引发群体抱怨的苗头时，根据客流及业务情况
及时调配服务资源，对客户进行二次分流动员；并视情报告网点
主任，启动应急预案，缓解客户不满情绪。力争将事态控制在萌
芽状态。不得出现因处理不当引起客户易地、易渠道投诉现象的
发生。
3、现场投诉处理流程
（1）投诉受理。网点要高度重视客户的现场投诉，并积极
受理。面对客户投诉，首要工作是安抚客户情绪，要诚恳接受、语气亲切，让客户感受到对其不满情绪的理解和解决问题的诚
意，平息客户怨气。其次要找到问题的症结，要认真倾听、鼓励
客户倾诉，询问澄清有关问题，搞清客户的真正要求。网点应及
时查看客户意见簿、逐笔回复、定时汇总、分析上报。
（2）调查核实。受理现场投诉后，网点负责人应立即组织调
查核实，可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况
进行核实，在此期间应指派专人陪同客户。不在本网点处理权限
内的客户投诉，应详细记录客户投诉时间、事由、当事人、客