文档介绍：*
大家好
榆林市永昌汽贸有限责任公司电动汽车出租分公司
出租汽车驾驶员公共课培训
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总则
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出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者与其从业人员，应当守法经营，文明服务。
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城市公，停运1天学****br/>轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
无责的：乘客醉酒不理智的情况下，危机驾驶员安全驾驶的情况下，乘客先动手的情况下。
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服务理念
“不计乘客九分过，只究我们一分错”
“每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱，一句话没有必要和乘客争执”
服务是和合同捆绑在一起的。
沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微笑。是一切好的开始。
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绕道
定义：未经乘客允许绕道行驶，即没有行驶A点至B点最经济、便捷的路线。
遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。
停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。
无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。道路改造或其他原因确需要绕到的。

:在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的，所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。
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绕道的定性、处理
恶意绕道：在六站一场一店中排队候客的出租车有绕道行为的。绕道且与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金500元，停运学****1-3天。双倍退还当次车费。
主观绕道：以利益为目舍近求远。罚违约金200元，停运学****1天。双倍退相差不超过3公里的。罚违约金100元，认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
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不按规定使用计价器
市区（包括机场等站点）不打表计费、乱喊价、议价的。
不提供当次有效发票的。
私自改装调校计价器。没有校准计价器时间的。
乘客包车来回超过10公里按返程计费的。
停车收费时仍不抬表，导致计时计费的。
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不按规定使用计价器的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车私自调装计价器的。不打表、乱喊价、议价的，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元，停运1-3天学****双倍退还车费。
一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学****双倍退还车费。
轻微的：发票打印不清晰的，计价器时间差在5分钟内的。停车收费时没有计时抬表造成跳表的。罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
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中途甩客
定义：未把乘客送到目的地，中途停止提供服务的。
和乘客发生冲突不继续提供服务的。
乘客要求停车等候时，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间。未到预约时间不得擅自开车离开。
在营运中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因。并向乘客致歉。少收或免车费。
无责情况：出租车禁止进入的区域。路况恶劣对车子有磨损的路段。
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中途甩客的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车中途甩客，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元，停运1-3天学****双倍退还车费。
一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学****双倍退还车费。
轻微的：有特殊情况造成的。跟乘客解释后仍投诉的。罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
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拼客
定义：未经乘客允许强行拼客、拉客。（另载他人）
在起点或中途未经首先上车乘客允许，又另载其它乘客的。
无责情况：特殊情况下（拦不到车、地方偏远。又双方顺路）双方乘客自愿拼客的。因经过协商适当减少乘客部分车款。
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拼客的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车强行拼客拉客，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元，停运1-3天学****双倍退还车费。
一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学****双倍退还车费。
轻微的：乘客自愿要求拼客。但中途有异议的。罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
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找假钞
定义：驾驶员在营运中有意找假钞，或换假钞的行为。
恶意找假钞、换假钞：行为明显，证据确凿的，第一次公司罚违约金：200元，并双倍退还乘客所找（所换）假钞金额。第二次直接移送公安机关追究刑事责任。
无意找假钞：金额小，