文档介绍：主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
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主题公园客服管理规定
主题公园客服管理规定
督导检查管理规定
投诉办理管理规定
突发事件办理管理办法
游客咨询办理管理办法
游客圾与尘埃。
（八）不面向游客在岗位进餐、吃零食等。
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主题公园客服管理规定
投诉办理管理规定
投诉控制程序
一、目的
经过对游客投诉的有效办理，维护企业形象，提升企业运营品质。
二、合用范围
对游客投诉办理过程的控制。
三、职责
（一）值班总经理职责：负责办理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应补偿，并对值班经理上报的投诉办理建议快速做出决议等。
（二）值班经理职责：负责办理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应补偿，高出职权范围的，快速将情况报值班总经理决议等。
（三）游客服务中心客服督导员职责：负责受理各样形式的游客投诉，
安抚游客，核实情况，合理解决游客投诉;高出职责范围的，报值班经理决议等，并根据工作职责与有关部门交流、协调。
四、工作程序
（一）受理投诉
、游客服务中心工作人员
（1）服务中心工作人员负责受理游客的现场、书面、电话、Email及网
上投诉。
（2）非现场受理投诉
对游客的来电、来信、Email及网上投诉，服务中心工作人员应做好笔录，实时检核查实，并将办理结果赶快反应给游客。
（3）现场受理投诉（不在投诉地区）
A、对前来游客服务中心投诉的游客，主动问候(问候语：先生/小姐/小朋友
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主题公园客服管理规定
您好!请问有什么能够帮助您的吗?)，耐心倾听游客投诉。
、记录游客投诉内容,认识游客希望，根据游客投诉内容初步判断责任归
属。
、对游客表示抱歉，记下游客姓名与电话，见告其将赶快赐予回复。
、根据游客投诉情况，实时向有关部室管理人员与值班经理反应，并联系地区督导员检查投诉情况。
（4）汇总投诉案例。
、督导员
（1）负责受理园区内游客的现场投诉（投诉地区）。
（2）实时控制游客情绪，将游客带离事发现场办理，防止围观产生不良
影响。
（3）记录游客投诉内容，认识游客希望，根据游客投诉内容初步判断责
任归属。
（4）对游客表示抱歉，记下游客姓名与电话，视情况灵活办理投诉，高出职责范围的，报值班经理决议，尽量让游客平心静气的走开。
5）根据游客投诉情况，实时向有关部室管理人员与值班经理反应。（6）汇总投诉案例。
（二）核实投诉
、根据游客的投诉内容展开检查。
、客服督导员负责协调、交流被投诉人及有关责任部门，核实投诉事件经过。
、投诉现场的其他职工有义务辅助客服督导员，真切、正确地描绘目睹事件经过，不得袒护、推诿,并填写《游客投诉现场检查表》。
、客服督导员根据检核查实的结果，以及旁证职工的证词，初步区分投诉责任归属，并报部室负责人确定责任归属。
、若游客投诉事项所波及的责任显然在企业或职工的,经检查结果属实的，为有效投诉并填写《投诉登记表》。
、若游客投诉事项所波及的责任显然不在企业或职工的,或游客投诉与检核查实结果不符合的,或责任难以确定的，为无效投诉。
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7、客服督导员须填写《督导问题日汇总表—现场投诉》。
（三）投诉外部办理
、投诉内部办理不能知足游客要求，游客要求以其他形式解决的，需经过投诉外部办理方式解决。
、客服督导员在办理时，必须以事实为依据，按照国家有关法律、法例及企业规章制度。
、客服督导员根据责任归属，打听投诉人的要求，找出双方的平衡点，提出办理建议。
、职责范围内的，由客服督导员代表企业直接手理，办理结果向主任、
值班经理、部门经理汇报；高出职责范围内的，报值班经理、部门经理决议。
（四）投诉内部办理
、客服督导员负责针对有效投诉或可能对企业服务质量产生不良影响的
无效投诉，向有关责任部门发出《投诉通知单》、《游客投诉纠正、预防举措报告》,并责成其赶快办理。
、有关责任部门根据游客投诉事实进行原因剖析，将《投诉通知单回执》与《游客投诉纠正、预防举措报告》准时反应给游客服务中心。
（五）投诉追踪办理
、当天未