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留下深刻印象的重要工具和途
径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、
员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下
几个方面：
语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速
上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其
主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是
语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客
人误解。
身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语
言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言
表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受
和感到满意的表达氛围。
表达时机和表达对象
员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等
具体情况采用适当得体的语言进行表达。

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产
生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目
标的重要基础。
员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要
把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提
供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深
的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微
笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持
之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考
的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与
客人所建立的良好人际关系。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的
处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系
客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色
特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角
度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。
选择与被选择关系
现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。
客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店
的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
客人与主人关系
相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,
我们这个店不可能被视为主人 ;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代
表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接
出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工
作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。
服务与被服务关系
客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这
一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了
基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜
的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满
足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范
化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这
种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满
足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。
朋友关系
客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的