客户类指标.docx

文档介绍：关键绩效 指标
指标定义/计算公式
权重（％）
数据来源
某重点产品市场 占有率
平均值：产品市场销售额市场容量
12
市场销售月报，市 场资料
公共关系效果评 定
对与媒体、保险学会及社会的效果评 定
: 5
上级领关键绩效 指标
指标定义/计算公式
权重（％）
数据来源
某重点产品市场 占有率
平均值：产品市场销售额市场容量
12
市场销售月报，市 场资料
公共关系效果评 定
对与媒体、保险学会及社会的效果评 定
: 5
上级领导评定
客户投诉解决速 度
年客户投诉解决总时间/年解决投诉 总数
5
投诉记录
营销计划达成率
（营销实际标保/营销计划标保）*100%
12
财务部
产品知名度
接受随机调查的客户对公司知名度 评分的算术平均值
10
问卷调查
媒体正面曝光次 数
在公众媒体上发表宣传公司的新闻 报道及宣传广告的次数
4
公众媒体
公共关系维护状 况评定
与媒体、保险学会及社会保持良好沟 通和合作的状况
1 5
上级领导评价
网站用户满意度
对客户进行随机调查的网站满意度 评分的算术平均值
5
支持满意度调研
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对服 务满意度评分的算术平均值
6
客户满意度调研
客户投诉解决的
满意率
（客户对解决结果满意的投诉数量/总 投诉数量）*100%
5
客户投诉记录
服务推广数量的
达成率
（服务实际推广数量/服务计划推广
数量）
*100%
8
服务统计资料
新客户增加数量
（本期新客户数/总客户数）*100%
6
本期新客户数，客
户总数
最终客户数量
（本期老客户数/客户总数）*100%
5
本期老客户数/客
户总数*100%
技术服务满意度
对客户进行随机调查的技术服务满 意度评分的算术平均值
5
对客户技术服务满 意度调查
直销客户满意度
对直销客户进行随机调查的满意度 评分的算术平均值
7
综合管理部组织评 估