文档介绍：提升客户服务品质的改善方案
客户服务品质的改善包括客服要点内容改善、客服流程改善、客服过程管理改善三个方面。
客服要点改善
客服工作要点的改善，主要包括以下内容：
客户咨询服务内容的扩大。
公司优质服务方式、服务渠道的创新。
客
录音监听
通过系统录音，随机选取部分录音监听，发现服务流程存在的问题
实时监听
通过客服系统，对客服活动进行实时监听，发现服务流程中存在的问题
横坐监听
上级坐在客服人员身边，对客服人员与客户的通话进行监听，对客服人员服务流程中存在的不足予以及时指导。

从日常工作的观察、交接、回访过程中，监督同级员工的服务状态、服务质量、服务规范信息，探讨改进方法。
自我监控
通过服务系统通话录音，录像等方式，对自身服务状态、服务质量、服务规范、服务技巧等进行监控，与同级人员对比，判断自身需要改进之处。
4、客户监控：客户监控流程
（三）客户服务过程的反馈
、客户服务过程的反馈类型
反馈类型说明
正面指导反馈
积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬，具有肯定行为价值、描述特定行为、真心、及时、经常等特征
二、客户服务过程反馈的基本方式
方式
客户主动反馈见意
类型
主动性
企业征求反馈意见被动式
说明
优点
缺点
赞许或意见。例如，客户的投诉、表扬信等。
真实、准确成本低
无目的性
征询。例如，服务跟踪卡、问卷调查表等。
具有目的性、系统性、规划性，能够有针对性地获得信息
准确性稍差
三、客户服务过程反馈流程图
四、客户服务过程反馈流程图
及时跟踪反馈信息，不断提高客户服务过程反馈工作的质量。
实行岗位责任制，设专人负责客户反馈。
采用定期集中跟踪，填报“客户服务过程反馈表’
建立客户反馈档案管理制度，将客户反馈表按一定形式排序归档。
根据反馈意见，必要时对客户反馈进行修改，不断丰富、完善反馈内容。
定期整理客户反馈表，做好客户服务过程情况统计报表。
客户满意度调查方案
客户满意与否是客户继续购买企业的产品或服务的先决条件。要点如下:
☆客户满意度调查的内容
☆客户满意度调查的方法
☆客户满意度调查的实施方案
一、客户满意度调查的内容
1•纵向层面的客户满意度调查，包括3个逐次递进内容
客户满意递进阶梯
物
£
丿质满意精神满意: 社会满意
J k J k J
满意层次
说明
物质满意
客户对企业提供的天然气和服务体系的满意，例如：天然气价值、公司的核心价值观、服务理念等的满意。
精神满意
客户对企业提供的天然气使用过程中产生的满意，例如，对天然气产品的环保、快捷、品味和服务等所产生的满意。
社会满意
客户对企业产品和服务的消费过程中，所感受到的社会利益维护程度，例如，维护社会整体利益的道德价值、中等城市的标志等。
注：3个满意层次呈递进关系，只有前一层基本满意后，才会考虑后一层
2•横向层面的客户满意调查，包括5个方面内容,
产品
满意、、
^_J\_
理念 / \ 服务
满意满意
/
试听行为
满意满意
客户满意调查内容图示
内容要点
定义
列举说明
产品满意
企业产品带给内外客户的满足状态
产品质量满意、安装设计满意、产品品味满意和产品价格满意等。
服务满意
企业服务带给内外客户的满足状态
售后服务满意、安全保证体系满意、服务的***满意等。
行为满意
企业全部运行状况带给内外客户的状态
行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
视听满意
外在形象口碑带给内外客户的满足状态
企业标志满意、服务标准满意、流程满意、营收系统平台满意等。
理念满意
企业经营理念带给门内外客户的满足状态
经营宗旨满意、核心价值观满意等。
二、客户满意度调查的方法
类型
说明
问卷调查
定期发放问卷，征求客户的意见。
直接沟通、拜访
与客户直接沟通是获取客户满意度信息的最佳方法。如：服务的满意程度（满意、不太满意、一般、比较满意、很
满意）。
客户投诉
客户投诉可反映客户对企业的真实态度，应引起重视。
行业研究结果
同行业调研结果值得企业重视。
12345投诉
负面投诉、意见值得企业重视。
三、客户满意度调查的实施方案
一、满意度调查的目的
确定影响满意度的关键决定因素。
测定当前的客户满意水平。
发现提升产品或服务的机会。
从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议。
二、满意度调查系统设计
诊断系统
内部诊断
访问企业一线岗位员工，从企业的角度寻找影响客户满意