文档介绍：主讲：康静
文秘基础知识培训
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角色认知
文秘基本素质
办事技能
目錄
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3
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电话沟通的技巧
保持最优美的声音
     * 速度
     * 音调
     * 音量
* 笑容
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语气练习:
你真是我的好朋友
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接电话的技巧
* 铃声响起
      * 拿起听筒
      * 报出名字及问候
      * 确认对方名字
      * 询问来电事项
      * 再汇总确认来电事项
      * 礼貌地结束电话
* 挂电话
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打电话的技巧
* 拨出电话
      * 自我介绍
      * 确定对方及问候
      * 说明来电事项
      * 再汇总确认
     * 礼貌地结束谈话
* 挂断电话
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电话注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者：
  年轻的给年长的
  自己公司的同事给别家公司的同事
  低级主管给高级主管
公司同事给客户
  非官方人事给官方人士
  本国同事给外国同事
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名片交换的礼仪
递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。
接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。
在多人的场合如何交换名片？？
足量携带
先尊后卑
顺时针(循序渐进)
用右手或双手,不用左手
名片
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替上司接待客人
自我介绍
索取名片
指定位置
不要让访客等待太久
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接待礼仪 访客接待四大禁忌
埋首工作
态度冷淡
狐疑目光
紧盯细瞧
不理不睬
以貌取人
猜测身份
议论访客
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内部沟通
上下级沟通
有效沟通
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企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通----松下幸之助
如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人----美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基
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沟通语言
文字语言
有声语言
态势语言
传达 信息
表达 感觉
表示 态度
例：老师的批注
例：秀才遇到兵
例：哑剧
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目标明确
内容合理
对象恰当
时机恰当