文档介绍：营销服务一体化提升方案
6月
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目 录
2 业务方案
1 总体说明
3 技术实现
4 推广要求
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项目背景
配
配置管理活动信息
选择资费沟通对象
匹配用户行为与套餐
经分利用营销服务管理平台实现资费沟通创建和维护，定义活动基本信息，选择详细资费沟通资费套餐产品
主要实现对目标客户进行语音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可选）、WLAN套餐（可选）五类套餐资费沟通能力
依据所选资费套餐产品特点，设定资费沟通活动目标客户筛选条件
目标用户筛选功效复用统一客户视图客户筛选功效
资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后费用
估算客户在使用该套餐之后费用、业务改变情况
按资费优惠额度排序适合客户资费套餐，各省企业依据优惠额度排序，自行确定套餐推荐优先级
数据推送
分析后评定
生成沟通数据并推送
评定资费沟通活动
将推荐套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后对比信息等经过CRM推送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动
本期资费沟通重点推荐渠道是网站
资费沟通活动监控分析
活动后效果评定分析
用户浏览行为分析（可选）
客户投诉分析（可选）
依据工作要求，选择资费敏感目标客户，将资费匹配分析结果传给门户网站等渠道，实现资费沟通应用，并评定沟通效果。
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资费推荐应用场景
商旅套餐客户资费推荐
产品选择
渠道选择
目标客户筛选
任务执行
监控评定
应用场景：某企业为应对竞争对手近期面向我企业商旅客户推行低价竞争活动，利用电子渠道对现网商旅套餐客户进行有针对性资费推荐活动
依据商旅客户语音业务使用量较大、数据信息业务使用率较高特点，决定此次资费推荐产品主要为语音套餐、GPRS套餐
依据推荐资费套餐活动类型，选择门户网站与WAP门户电子渠道对目标客户展开资费推荐活动
经分系统选取现网商旅套餐客户，进行有针对性资费套餐预演，找出这批用户适配语音套餐和GPRS套餐
经分系统将确定目标客户群和适配语音套餐、GPRS套餐等数据信息推送给门户网站与WAP门户，进行应用布署
电子渠道将客户资费推荐营销案办理情况和客户行为轨迹信息反馈给经分系统，经分系统在此基础上生成各类监控评定报表
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3、电子渠道个性化营销服务应用
电子渠道个性化营销服务目标
经过电子渠道个性化营销服务，增强电子渠道营销服务功效
提升客户对营销接收度和感知度，改进客户对营销服务满意度
提升营销成功率，降低企业运行成本
… …
电子渠道个性化营销服务背景
各企业已尝试利用经分系统探索个性化营销服务
电子渠道能够自动匹配客户身份与其个性化营销服务需求
… …
背景与目标
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电子渠道个性化营销服务应用思绪
依据各省当前重点业务或服务需要，经过匹配电子渠道对适当客户数实施个性化营销服务应用。
个性化营销服务内容
适合承载电子渠道
目标客户筛选
剔除不适合推荐客户
（状态不正常、免扰、不能办理或使用推荐内容）
选择目标客户适合营销渠道实施个性营销
选择业务适合办理渠道，进行触发式营销
数据信息业务、语音业务、个人信息管理（帐单定制、资料修改）、国际业务、实物销售、营销案、业务体验等
渠道内容布署
维护更新推荐内容
关联业务交叉配置
评定
监控
查看量
办理量
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4、电子渠道分流应用
电子渠道分流目标
减轻实体渠道和10086人工服务压力，降低服务成本
增加业务办理量，提升业务运行效率
引导客户使用更便捷渠道，提升客户满意度
电子渠道分流背景
电子渠道侧重于服务能力提升以及全业务承载，将逐步成为主流渠道
电子渠道种类较多，客户对其知晓度较低，其利用率仍有待深入提升
背景与目标
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电子渠道分流应用思绪
结合“低成本，高效率”运行思绪，重点分流低价值、标准化、高频次业务
选择实体营业厅和10086人工热线高频次业务、针对低价值客户进行分流
注：1、高价值客户暂不分流
2、细分客户以确定分流目标电子渠道为目标，维度可拓展
业务量
业务集中度
客户价值
渠道偏好
不分流
目标电子渠道1
目标电子渠道n
…
确定分流渠道
业务目标
分流业务
（业务承载）
细分客户群1
细分客户群2
细分客户群n
…
目标客户
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电子渠道分流应用场景
应用场景：业务责任人小刘为了缓解实体营销厅现金缴费压力，实现现金缴费电子渠道分流
小刘登录到经营