文档介绍：前厅部 2013年工作总结
光阴任苒,岁月如梭,紧张忙碌的一年过去了,在宾馆党委和管委地正确领导下,通过全体员工的共同努力,我们都取得了可喜的成绩。宾馆客房保持较高的入住率,餐厅婚寿宴市场一派繁荣,而我们前厅服在分管副总的指导下,业务技能和服务水平有了很大的进步。
这一年来的历程,不仅见证了我个人的成长过程,更是见证了宾馆的发展过程。2012年,前厅部继续本着“与时俱进,勇于创新,顽强拼搏,奋发向上”的精神,“以完成经济任务指标为中心,追求经济效益最大化为第一,以提高服务质量为主题”的宗旨,锐意改革,勇于创新,在新老员工交替,队伍不太稳定的情况下,全体员工仍然齐心协力,为完成宾馆下达的经济任务做出了不懈的努力,我们前厅部着重从“雅致”、“细节”和“效益”为突破点,在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩,迈上了新的台阶。面对即将过去的2013年,我们收获颇丰。现将前厅部2014年全年工作情况汇报如下:
一、主要完成工作:
1、会议接待市场方面:
密切配合宾馆整体销售工作,认真接待好每一次各型会议,精心细致地做好入住退房的办理,与会务组的密切接洽和沟通,保证入住信息准确有效,指定专人对会议相关的各类报表和数据予以负责。会议结束后配合会务组进行账务核算,并将相关资料和报表进行分类存档并定期计上报。
2、散客市场方面:
近年来,成都市酒店业市场迅猛发展,已经到了一个群雄逐鹿的局面,“粥多僧少”的现象更为严峻,在2012年,前厅部针对协议客户/常(长)住客/高房价商务散客等客源分类加大了回访、跟踪服务和重视个性化、细节化服务的工作。特别是对散客入住的维护和管理方面,通过宾客关系对客户档案资料的整理后,定期对入住客户进行电话、邮件拜访,达到一方面加强与客人的联系,另一方面及时了解客人反馈的信息和客户的消费动态的目的。通过不断尝试采取这些有针对性的措施,希望能够更进一步增强前台散客的入住率。
3、安全措施:
前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部将所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
此外,部门继续执行了“入房一次性开门卡”,部门对员工及时强调了各项注意事项的落实,力求有效地保证核实进房客人的信息,从而保证客人人身财产安全。
4、规范大堂副理处理投诉程序,提高解决问题的能力和效率,做好记录和分析:
2012年度宾客信息收集数据
统计时间:
2012年01月----2012年10月
数据来源:
前厅部宾客关系组
制表时间:
2012年11月
本年度数据构成情况
编号
信息名称
信息内容描述
数据
所占比例
1
入住总间数
截止10月入住的总房数
8704间/次
2
回访总人数
有效的回访客人总数
1767间/次
3
发表意见人数
回访总人数反馈信息的宾客数
1112人/次
%
4
无意见人数
回访总人数无意见/信息的宾客数
655人/次
%

投诉/建议的客人
发表意见的客人中有投诉或建议
242人/次
%

投诉/建议类型一
员工服务效率
%

投诉/建