文档介绍：团结的力量
韩 云 汤志勇 华艳琴 团结是一种能力需要锻炼,团结是一种资源需要开发,团结是一种友情需要珍惜,团结是一种纪律需要遵守,团结更是一种力量需要创造。在美丽的苏州有这样一群年轻人,他们用自己的言行谱写了一曲“独奏”与“合结的队伍不仅需要高层领导的重视,还需要管理层严格而人性化的精细管理,当管理化做点点滴滴的雨露滋润员工的心田,团结的花朵就会慢慢绽放。
主管徐舜尧说:在苏州运行中心,每个人都能充分感受到这是一个团结的集体。在这里你被尊重、被重视,在这里你能充分展示自身的才华,在这里你能坦诚地与别人沟通与交流,在这里的每位员工都能感受到集体的温暖,感受到“紧急有协作、困难有帮助、生病送温暖、生日送祝福”的良好风气。当你工作中遇到问题,你心里也知道,我不是一个人在面对客户,我身后是一个强大的集体在支持我。
沟通无障碍
苏州运行中心实施金字塔式的管理模式:一个督导管理12至15人,一个前台主管管理6至7名督导,前台主管上面设运营主管。中心管理层搭建了条块结合的多层面、多内容、面对面的沟通渠道,其中条侧重业务,块侧重管理,纵横交错形成一个密密的网,以此实现业务与管理的无缝对接,拉近管理者与员工、员工与员工、管理者与管理者之间的距离。
崔庆军介绍说:“由于客服代表工作的特殊性,决定了他们没有统一的上下班时间,因此彼此联系不多,集体的认同感和归属感不容易形成。我们尝试通过多种会议和沟通渠道、多种形式的学习与业余活动、团组织开展丰富多彩的活动等方式,为员工营造活泼、向上的文化氛围,为员工创造公平、公正、和谐的工作环境,为员工提供更多的交流机会,从而增强员工的集体意识、团队意识和主动服务意识,打造一支重规范、严要求、高标准的团队。”
一提到会议,很多人会认为这是务虚的事,而苏州运行中心的会议很实际,它是信息沟通、解决问题的重要渠道,也是连接管理层与前台员工情感的纽带。以客服业务为例,日常会议有五种:每天每班次上班前十五分钟召开的班前会,每周两次上午的督导晨会,每周召开的主管层管理例会,每半月一次的客服、培训互动会议,还有每月一次的客服运营工作会议。
如果把团队建设比喻成一只飞翔的鸟,那么业务发展和日常管理就是它的两个翅膀。在苏州运行中心,畅通的沟通渠道像日常管理这只翅膀上的血脉,它的灵活快速反应不仅有效地支持了业务发展,还为日常管理提供了强有力的动力,这种动力就是员工的积极参与和主动为中心的发展献计献策。
中心层面的沟通渠道有:面向全体员工开展员工满意度调查,在员工满意度调查报告最终形成之前进行充分交流和讨论;对近期要解决的问题及需要逐步改进的方面,通过墙报、邮箱和BBS等渠道进行宣传,做到下情上达、上情下知;在各团队入口处设立“员工之声”信箱,设专人负责定期整理员工来信,针对匿名建议,通过BBS等渠道作出解释,公布改进办法;在BBS论坛中开设“员工之声”专栏,引导员工畅所欲言,并对员工提出的问题进行专门反馈。
共享团结成果
在采访中听到的最多的话是,“我很喜欢中心的工作氛围,我在这里工作蛮快乐的。”在工作氛围的营造上,团结体现的是资源、知识、经验和培训的共享。培训组的专职培训师张玲玲介绍说:“苏州运行中心的员工来自各种专业背