文档介绍：听与说的艺术
一、倾听的艺术
二、说话的艺术
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一、倾听的艺术
（一）什么是倾听
按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次（见图）。
倾听的层次
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（二）倾听的技巧
1. 积极倾听的态听与说的艺术
一、倾听的艺术
二、说话的艺术
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一、倾听的艺术
（一）什么是倾听
按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次（见图）。
倾听的层次
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（二）倾听的技巧
1. 积极倾听的态度
要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”
（见下图）。
积极倾听的态度
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2. 学会倾听的技巧（见下图）。
（二）倾听的技巧
学会倾听的技巧
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（一）说话的基本要求
在与人沟通中，作为说话者要说的话首先知道的内容，如下表所示。
基 本 要 求
含 义
必须知道说什么
就是要明确沟通的目的
必须知道什么时候说
就是要掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候
必须知道对谁说
就是要明确沟通的对象
必须知道怎么说
就是要掌握沟通的方法
说话的基本要求
二、说话的艺术
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说话者应该在说话过程中保持四个良好心态（见下图）。
（二）说话者应保有的良好心态
图9-14 说话者应保有的良好心态
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人际交往中说话的十个小技巧
学会倾听的技巧
（三）人际交往中说话的小技巧
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少说批评的话，批评只是一种阻力；
多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；
少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；
多说宽容的话，宽容才会增加了解；
少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；
多说关怀的话，关怀才能获得友谊；
少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；
多说尊重的话，尊重才能激起同心；
少说命令的话，命令只是强行接受；
多说商量的话，商量才是质优领导。
（四）管理者说话应有的艺术观
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