文档介绍：The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
办税服务厅人员培训教材
办税服务厅工作规范及纳税服务
第后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
（二）税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
（三）办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量。在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
（四）办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
（五）办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
六、办税服务厅工作人员素质要求
高素质的干部队伍是办税服务厅工作的基本保证。新形势下的税收征管工作对从事征管工作的税务干部、特别是从事办税服务厅工作的税务干部提出了多方面的更高要求。
（一）思想政治素质要求
，指导实践。要认真学****马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；坚持四项基本原则；在对党和国家的路线、方针、政策的理解和执行方面，做到与党中央保持高度一致。
。必须树立爱国主义思想，增强政治敏感性；牢记全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立为纳税人服务的思想和“聚财为国，执法为民”的税收工作宗旨，尊敬、尊重纳税人，优化服务质量；改善办税环境、提高办税效率，规范办税程序，在广大人民群众中树立良好的社会形象。
。依法治税是完成税收任务，保证财政收入，发挥税收经济杠杆和监督管理职能的基础。在工作中要坚决贯彻执行各项税收法律、法规，做到政令统一，严格执法，依法办事，切实维护国家税法的严肃性，不滥用职权，不玩忽职守，不以权谋私，具有良好的职业道德。
（二）综合业务素质要求
。扎实的基础文化知识是掌握专业知识，理解方针、政策，分析问题、解决问题的基本功。
、经济、税收基础知识和基本理论，熟练掌握税收政策法规。办税服务厅工作涉及的专业基础知识、基础理论很广，如经济学、财政学、税收、法律等基础理论，这些知识对于理解政策方针和税收制度是不可缺少的，税务人员应将经济、法律理论知识掌握得广一些、深一些。对税收政策、法规必须熟练掌握，以便顺利开展工作。
。办税服务厅工作所依据的税收政策、法规、制度往往都直接与财务会计制度相衔接，许多税种税款的计算征收都必须以财务会计核算资料为依据，所以税务人员必须熟练地掌握财务会计知识。
。随着经济的发展，税收征管手段日益电子化，计算机等现代化技术手段在税务管理中得到推广和普及，这就要求税务人员要懂得计算机知识，并能熟练运用计算机处理税务日常工作，全面提高税收工作质量和效率。
。面对纳税人，能够将自己的思想、意图，或通过口头、或通过书面、或通过电脑准确地传递给对方。这是信息沟通、情感联络的基本手段。
、严格执法、公正执法、廉洁奉公、爱岗敬业、诚信服务的良好职业道德。
（三）税服务厅工作人员仪容仪表及服务用语
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”是我们国税系统每位纳税服务工作人员的服务宗旨，办税服务厅人员的一言一行、一举一动，他们形象的好坏，直接影响着国税系统的形象，能否为纳税人提供优质服务，讲求礼仪是办税服务厅人员的基本要求。
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仪表：仪容整洁、统一着装上岗，挂牌服务，即：标志服必须穿戴整洁、规范，臂章、肩章、胸徽、上岗证佩戴齐全、端正。
仪容：女职工着标志服不留披肩发，不做奇怪发型，不染指甲，化浓妆，不能戴吊穗耳环，夏季裙装长度必须过膝盖；男职工不得留奇异发型，长胡须，头