文档介绍：荣成市第三人民医院投诉管理制度
患者及其家眷等有关人员(以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设备等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出建议和要求的行为称投诉。
医务科为医院投诉管理部门,负责受理、
荣成市第三人民医院投诉管理制度
患者及其家眷等有关人员(以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设备等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出建议和要求的行为称投诉。
医务科为医院投诉管理部门,负责受理、检查、核实、组织协调解指导全院的投诉办理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务辅助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应该积极配合医务科展开投诉事项的检查、核实及办理工作。
医院投诉接待推行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应该予以热情接待，关于能够就地协调办理的，应该尽量就地协调停决；关于无法就地协调办理的，接待的部门或科室应该主动引导投诉人到医务科投诉。
投诉接待人员应该仔细听取投诉人建议，核实有关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反应的情况,并经投诉人署名（或盖印）确认.
医务科对匿名投诉要进行登记并仔细核查，发现问题要实时敦促有关部门进行整改，提高医疗服务质量保证医疗安全。
投诉接待人员应该耐心仔细地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。
医务科接到投诉后，应该实时向当事部门、科室和有关人员认识、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出办理建议，并反应投诉人，当事部门、科室和有关人员应该予以积极配合。
关于波及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应该立刻采取积极举措,预防和减少患者损害的发生。关于波及收费、价钱等能够就地核查办理的，应该实时查明情况，立刻纠正。
投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处分；属医疗纠葛或事故的按相应的制度履行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造***身损害的，由当事人向患者赔礼致歉。
关于情况较复杂，需检查、核实的投诉事项，一般应该于5个工作日内向投诉人反应有关办理情况或办理建议。关于投诉波及多个科室，需组织、协调有关部门共同研究的投诉事项,应该于10个工作日内向投诉人反应办理情况或办理建议。反应能够经过电话、信函或走访等形式实现。
不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
投诉人采取违法或过激行为的,投诉接待人应实时通知办公室或院领导,并采
取自我保护的举措适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告.
医院定期召开投诉剖析会议,剖析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改良方案，并加强敦促落实。
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出建议、
建议，医院及医务科等有关部门应该予以重视，并实时办理、反应.