文档介绍：呼叫中心绩效管理方案
绩效方案以及考核制度
为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资 报酬趋
于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册，保障员工的 生活，增强公
00 个每
人每月）
月总通话时长 =36 小时 * 人数
按话务员基本任务的完成比例
完成 60%以下下一 0 分
完成 60%至 80 汇 10 分
完成 80%至 100%— 20 分 完成 100%— 30 分
③
中心任务量完成（ 40 分）按每月统一派给任务的完成比例
完成 60汇 10
分
完成 60%至 80 汇 20 分
完成 80%至 90 汇 30 分
完成 90%至 100%^ 40 分
二、客服代表工资待遇
（一）外呼绩效方案
工资结构 二 基本工资 +绩效工资
1 基本工资 实****期话务员基本工资为 1200 元/ 月
转正话务员基本工资为 1500 元/ 月 话务员每月基本呼叫量为 1400 个，月呼叫总量不满 1400 个的，按照
比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减 1 元。
话务员每日的平均通话时长不低于 个小时，每月总通话时长不低
于 36 小时，每少 小时扣减 10 元。
扣款最高不超过 700 元，实****期不超过 400 元。
基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除， 如果两项指标均未达 到，则选取扣款数值较高的一项执行。
绩效工资
场馆绩效工资一问卷完成单价为 4元/个
70 个=280 元
90 个=360 元
100 个=400 元
120 个=480 元
150 个=600 元
俱乐部绩效工资一单价视情况再定
供应商绩效工资一单价视情况再定
（单价的制定由公司根据外呼情况、 外呼难度、完成情况等进行综合
考虑制定，具体数字由公司适时通知）
（二）呼入绩效方案
工资结构 二 基本工资 +绩效工资
1 基本工资 实****期话务员基本工资为 1200 元/ 月 转正话务员基本工资为 1500
元/ 月
绩效工资
A 档=400
B 档=300
控制解答率、预约成功率、电话接通量、呼损率、示忙时长等几个数 据定档
（由于无数据考证，实****期先不设定绩效工资，之后再定几个 数据的限量）
三、试用期规定
实****客服代表到岗后，由公司统一安排参加岗前培训。每个销售代 表需通
过基本培训后方可上岗。上岗三个月内业绩达标的方可转正上 岗。
实****客服代表试用期一般为 1-3 个月，公司将根据实际情况从客服 代表的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对销售代表进行考 核，由总经理决定客服代表转正时间。 新客服代表试用 3 个月后仍不 能通过业务考核的，做自动离职处理。
四、工资的发放与扣缴
（一） 工资的计算与给付
工资的计算区间为每月的 1 日至 30 （31 ）日，于下月 6 日前发放， 由财务
部存入员工帐