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服务业质量手册
服务业质量手册
系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。
本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制。
本章的归口管理部门为人力资源部。
总要求
企业按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须作到：
识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用（见）
a) 根据顾客要求、企业的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系
所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品（服务）实现（7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管
理体系运作的PDCA循环。
图1质量管理体系的过程
b) 重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过
程方法原则和系统方法原理相结合，实现企业的全面质量管理。
确定这些过程的顺序和相互作用
，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。
a)直接过程顺序如图2所示。
图2服务实现过程的子过程
1) 以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出；
2) 从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务
提供，实现服务，达到顾客满意。
b) 服务实现过程包括：产品实现过程的策划（）、与顾客有关的过程（）、采购（）、生产和服务提供（
）以及监视和测量装置的控制（）等过程。
c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。
确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法
通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审，对过程的有效运行进行监控。
a) 总体过程的监视和测量。
1) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；
2) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制，实现企业的预定质量方针和目标；
3) 坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为企业的永恒主题。
b) 直接过程（7）的监视和测量。
1) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求；
2) 评审顾客要求，进行产品（服务）实现策划、控制采购和生产与服务提供，确
保服务质量；
3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。
c) 间接过程（5、6、8）的监视和测量。
1) 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现；
2) 在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品（服务）进行测量、分析和改进，使体系不断改进。
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视
a) 为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。
b) 收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。
测量、监视和分析这些过程
a) 通过内审和管理评审确保体系有效运行；
b) 通过对过程和产品的监视和测量控制不合格；
c) 通过数据分析，寻找改进方向；
d) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格；
e) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。
采取措施，确保持续改进
管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。
当企业有外包过程（或工序）时，企业也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品（项目）的符合性。
本企业的主要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是环境绿化、美化，外包给园林工程队。
文件要求
本节规定了编制质量管理体系文件的要求。
总则
a) 体系文