文档介绍：顾客与投诉
顾客的价值
顾客的生命周期价值
失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的
竞争对手可能得到它。
涟漪效应
一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约9〜
10个熟人诉说，其中1 3 %的人会向超过2顾客与投诉
顾客的价值
顾客的生命周期价值
失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的
竞争对手可能得到它。
涟漪效应
一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约9〜
10个熟人诉说，其中1 3 %的人会向超过2 0个人诉说。
顾客满意与忠诚
顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。
满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种
短暂的感觉。
企业需要的是忠诚的顾客
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顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。
当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。
仅仅让顾客满意还不够。
生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的；
忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。
W. Ed. Deming
忠诚的顾客会:
经常购买你的产品，并希望它长久存在。
•以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及 销售方面如何改进的反馈意见等。
•在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企
业一次改进的机会。
倾听顾客必须成为每一个人的职责。
在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于
薪馨曩怫真倾听顾客的声频客撷醐人。
斐遗楚解顾客满意和忠诚的一个窗口。
TomPeters
的投明智的意眩输塔客满意。
大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的 意的产品或服务的顾客可能仅有1〜4%会对厂家或商家投诉。 可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。
会再次光临的〃不满意的顾客"：
不投诉的顾客
37%
46%
投诉而没获得解决的顾客
投顾整踊鳍蝴因并哪都是针对产品
缺乏主动性 一 对顾客需求缺乏了解 销售承诺与实际不符
86%
83%
81%
遇诉疑倾蓉第燧蚩蒯顾客--娜
没有及哪发尊银诉者兼竟想得到什么：
75%
69%
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承嵬喉揄斥
。得到尊重。
嬲&援谢般藕燥崎帆和不满的原因。
除非能够做到的，否则不要妄下承诺。
给予顾客合理的期望。
遵守诺言。
•调整适当的产品。
投诉的分级
重要投诉（A级投诉）:
来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。
不一定是针对产品本身问题的投诉。
社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问 题。
需紧急处理。
企业危险等级最高的投诉。
严重投诉（B级投诉）:
不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即 引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品 的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。
可能是严重的产品问题投诉。
需慎重处理。
将会升级为A级投诉。
产品危险等级最高的投诉。
一般投诉（C级投诉）:
涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、 包装、净含量等方面的问题。
将会升级为B级投诉。
处理顾客投诉
明确投诉处理的目的
及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职 能部门。
保证市场顺利、稳定地发展。
•提高公司和产品的信誉。
把握投诉处理的原则
• 保护顾客的合法权益。
积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
努力提高完善产品质量管理。
•采取统一的处理程序和解决方式。
建立投诉处理小组
销售部
生产部
质量保证部
技术部
公关部
投诉小组的责褊决策层
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法律顾问
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资
料；
及时通知质量保证人员或公关经理; 向顾客回复一般投诉的处理结果。
质量保证部
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资 料；
组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及 问题的危害分析结果；
向顾客解释严重投诉的处理结果。
公关部
统一企业的对外关系。
组织处理和回复重要投诉和严重投诉O
市场部 提供对被投诉问题的市场危害性的分析。
生产部
提供对被投诉产品的原始生产记录;
协助对被投诉问题的调查。
技术部
提供对被投诉问题的技术分析;
协助对被投诉问题的调查。
最高决策层 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处
理程序。
法律顾问
提供对被投诉问题的法律意见;
协助最高决策层进行决策。
投诉处理程序