文档介绍：: .
期设计中贯彻合理使用成本的概念
部门管理：
1、团队建设
2、合作伙伴管理
3、信息管理
4、课件开发
客服中心：
客户服务中心绩效指标
类别目标项来源目标项计划（值）
公司质量目标质量手册顾客满意度 82%
部门质量目标质量手册顾客有效投诉处理率 100%
回复投诉处理意见时间≤2 个工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）55%
客户服务专业工作满意度 74%儒思HR 人力资源网
 
促进项目经理部加强产品品质控制力度新项目产品质量综合缺陷率≤16 项/
户（装修房）；5 项/户（毛坯房）
部门计划目标一级计划二级计划所有服务投诉接待次数≤12
客服现场人员全年被投诉总次数≦5 次
有效投诉关闭率 95%
工程维修及时率 85%
工程维修一次成功率 85%
工程维修客户满意度 78%
工程缺陷封闭率 100%
其他部门客户纬度绩效指标
类别目标项来源目标项计划（值）
销售经营部部门质量目标质量手册销售接待服务质量投诉次数≦7 次
投诉处理率 100%
投诉回复及时率 100%
万创公司
部门质量目标质量手册每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修/装修
套餐）≦15 种，每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）≦8 种
投诉处理率 100%
投诉回复及时率 100%儒思HR 人力资源网
 
项目经理部部门质量目标质量手册入伙前房间问题整改率 86%
投诉处理率 100%
投诉回复及时率 100%
财务管理部部门质量目标质量手册全年客户投诉次数≦3 次
物业公司：
检查标准检查内容评分细则
一、资料管理
1、质量目标质量目标月度统计表缺少一次扣分
2、内部沟通 1、会议记录记录每缺少一次扣分，没有签到表的每次扣
分
2、会议签到表
3、文件收发登记表
3、消防演**** 1、消防演****计划和方案未进行消防演****扣 1 分，消防演****记
录不齐全的每项扣分
2、重点防火部位登记表
3、义务消防人员名单
4、紧急联系电话
5、消防演****实施情况记录
6、消防演****报告儒思HR 人力资源网
 
7、演****照片
4、员工培训 1、培训计划记录不齐全的每项扣分
2、培训记录
3、签到表
4、考试记录
5、培训效果评估
5、维修 1、维修工作单记录不齐全的每项扣分
2、报修工作单
3、服务工作单
4、回访记录
5、工具配备登记表
6、装修管理 1、装修申请审批表每缺少一项扣分
2、装修责任协议书
3、建筑装饰装修施工治安消防责任书
4、装修登记表
5、装修人员登记表
7、顾客投诉 1、原因填写清楚或情况分析准确，