文档介绍：沟通与职场礼仪
中国电信宣城分公司客户支撑中心
2016年7月12日
一、沟通
二、客支服务语言脚本
三、职场礼仪规范
你好
好的
好吗
请
谢谢
对不起
谈吐是一种生活精神;
言语不在流利而在得体.
一、沟通/沟通六道(1)
让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
一、沟通/沟通三要点(2)
二、客支服务语言/电话预约用语(1)
1、电话接通时,确认通话对象并做自我介绍——“您好,请问是*先生(女士)吗?我是电信公司客户支撑中心工作人员,工号***或***(姓名)。”
2、确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”
3、如果客户要求过一会儿再联系,确认下次联系时间——“好的,我稍后再和您联系,不好意思打扰了!”
4、客户表示讲话方便,则说明通话事由——“*先生(女士),您办理的**业务,我们已经知晓,将由我为您提供后续服务。”或“*先生(女士),您申告的**障碍由我为您提供服务。”
5、告知客户注意、准备事项——“为了能快速顺利的为您安装**业务,我们需要您配合确认两个问题:。….。”“为了快速处理您的障碍,现在需要和您核实下您的…连线是否正常…(询问客户端是否存在问题)。”
6、客户表示已完成准备工作,或障碍需要上门处理,则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间:*日*时,我将按时上门为您安装,您看可以吗?”“您看*日*时我上门处理障碍是否方便?”“好的,我将在*日*时上门为您服务。
7、如果客户认同预约的时间,确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗?
8、确认联系方式——“我的联系电话是***********,如果有任何变化请您提前和我联系。”
9、最后,礼貌再见——“谢谢您,再见!”(必须等对方挂断电话后再挂机)
二、客支服务语言/变更预约用语(2)
,征询客户意见——“请问您什么时候方便在单位?”
——“好的,我将预计*日*时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见!”
,则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉,原定于*日*时上门为您安装**业务,由于***具体原因,(比如所在地资源不具备)暂时不能安装,不得不推迟,给您带来的不便,我们深表歉意!预计*天内(或*月前)可以解决。”)如果您不愿意等待,我可帮您联系办理退费手续。
,征询客户意见——“*先生(女士),*日(最近的时间段),我们将为您安装**业务,您看*时合适?”
——“好的,我将预计在*日*时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见!”
二、客支服务语言/进门服务用语(3)
,当听到客户询问时,在门外简单报明身份——“您好!请问是**先生(女士)家吗?我来为您(装、修)**业务。”
,向客户说明身份——“我是电信公司工作人员,***(全名或工号),这是我的名片。(出示名片)”
——“请问,您贵姓?”
——“非常抱歉,我迟到了,耽误您时间请原谅!”
——“谢谢您的理解!”
(预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户)
二、客支服务语言/服务过程中用语(4)
——“*先生(女士),请问您想将**业务终端按放在什么位置?”
——“对不起,这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响通信质量),您看能不能换个位置?”
(加装)设备如需更改布线,征得客户同意后方可施工——“*先生(女士),由于**具体原因,需要改布线,您看行吗?”
——“*先生(女士),请问您的**业务故障现象是***吗?”
——“对不起,能请您协助我***吗?麻烦您……,好吗?”
二、客支服务语言/服务结束后用语(5)
,请客户检查确认——“*先生(女士),您的**业务已(装、移、修)结束,(您的**业务故障已经排除,简要介绍故障原因(如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题),请您再试试看。”
,向客户解释原因——“您的**业务暂时无法(装、移、修),还需要……(说明具体业务范围并解释原因)非常抱歉,我将在*时内为您解决,您看可以