文档介绍：客服中心标准话术与应答规范
银泰电子商务有限公司
客户经营中心
目录
一、服务态度要求 3
二、呼叫中心电话语言规范 3
三、礼貌用语及禁忌语 6
四、常规流程及标准话术 6
一、服务态度要求
、主动
、热情
、周到
、信任
、担当
、巧妙
二、呼叫中心电话语言规范
话术性质
话术情景
规范用语
规定话术
开头语
呼入:“您好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”
节日开头语:
中秋节、国庆节:“节日快乐,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”
春节:“过年好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”
元旦:“新年好,欢迎致电银泰商业,请问有什么可以帮您?”
(客服主管提前发布节日问候语启动的时间)
呼出:您好,这里是银泰商业客服中心,请问您是**吗?/请问 XXX在吗?请问您现在方便接听吗?
需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗?/(转接后需要再次重复“您好,这里是银泰商业客服中心,请问您是**吗?/请问 XXX在吗?请问您现在方便接听吗?”)
结束语
呼入:您还有其它需要帮助的吗?好,请您不要挂机,稍后对我的服务做出评价,请稍等。
呼出:感谢您的接听,再见!
建议话术
称呼
带姓称呼:在了解到客户姓氏后,以X先生/女士称呼对方;
在了解客户从事值得尊敬的职业时,称呼X老师、X医生等(灵活变通)
祝愿
在了解到客户面临喜事或重要事件时,可适时表达祝愿,如客户生日即将来临时,“那我提前祝您生日快乐!”;客户即将结婚时,“那提前祝您新婚快乐!”客户即将面临考研、考公务员时,“提前祝您考出好成绩!”;客户生病时,“祝您早日康复!”等等。
开头语后无人讲话时
,您的电话已经接通,能听到我的声音吗?
,很抱歉,可能是由于线路/电话的原因,我听不到您的声音,请您挂断后再次拨打,感谢您的来电,再见
!
客户讲方言听不清时
,请问您方便讲普通话吗?
,请问您身边有没有其他人可以讲普通话,麻烦您让他接下电话可以吗?
客户声音过小时
不好意思,可能因为线路问题我听的不是很清楚,请问您方便稍大音量重复一下吗?(不要反复超过3次)
如果沟通多次都无法听清:“很抱歉!您的电话声音太小,我这边实在无法听清,请问您方便换一部电话再打来吗?”5秒后挂断电话
当客户表述不清,我们无法理解时
我想您说的是……
您说的是……吗?/您是说您的……?
您是不是想告诉我……呢?
需要请客户等待时
我需要再帮您核实一下情况,请您稍等一下可以吗?(需要客户等待超过5秒钟须按下hold键)
您的问题我需要一些时间来查询/确认,您看我查到/确认到结果再给您回电好吗?
再次接通:X先生/女士您好!感谢您的耐心等待,您咨询的………..!
客户的问题不能立即答复时
您的问题我需要一些时间来查询/确认,您看我查到/确认到结果再给您回电好吗?
我们会将您反映的问题向相关部门确认,请您留下联系电话,我们会尽快给您答复。
遇到客户抱怨客服声音小时
非常抱歉,请问现在您可以听到吗?(应逐渐提高音量,避免突然加大音量)
客户因服务问题态度恶劣时
您先不要着急!请您把遇到的问题告诉我,我一定会尽力的为您处理!
有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会,您看这个问题是这样的……
我理解您的感受,……
交谈中客户没有做出任何的反应
X先生/女士,请问您还在线/听吗?
对客户给予变通性建议时
(如果是我,那是怎么考虑的,给出建议或提示),当然这只是我个人出于对您情况的考虑,具体还要您自己的决定/喜好/考虑。(注意建议的变通性、合理性、合法性)
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
谢谢您的理解与支持,您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询,再次感谢您的理解。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。
若已经是最终处理结果,客户仍不满,“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定,我们可能在一段时间之内无法满足您的要求,请您理解。”
客户对我们提出批评时
非常感谢您的建议,我们会完善我们的相关制度,给您提供更优质的服务。
谢谢您的批评指正,我们会完善我们的相关制度,给您提供更优质的服务。
客户表示要投诉自己时
X先生/女士,刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满,我可以将电话转给投诉处理组。
客户提出表扬时
感谢您的支持与认可,这是我们应该做的。
能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时:X先生/女士,感谢您的支持与认可,我把电