文档介绍：Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
恒大恒大恒大万科物业服务优势及特色
万科物业服务优势及特色
2009-12-16 13:54:00，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。
2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。
通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。
3、贴心服务，始终如一
“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。
在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。
率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。
通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。
24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。
4、精益管理，安全安心
保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。
万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。
在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。
在小区智能化系统的基础上， “E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。
万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示： “安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。
5、规范运作，品质保障
传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具