文档介绍：客户服务规范试题
1、如果您有一件事要给您的上级公司打电话,通话结束后,谁先挂断电话?
答:电话礼仪中,按照地位高者、上级单位、客户、主叫先挂的原则,但在和上级单位通话过程中,应该等待上级公司先挂断。
2、下午17:20左右,张先生来到保险公司营业大厅给新买的车投保。小王因为他快下班时间来办理业务,耽误她下班回家,心中不太高兴。面无表情的问道:“您想买什么险种?”张先生:“我对保险不是很了解,新买的车,需要的险种就都给我买了吧。”小王快速的敲击着电脑键盘,在出单系统里填写数据。速度很快,过了15分钟左右,一切都办理完毕了。张先生刷卡交了保费,拿到保单看了看,问道:“机动车损失保险是指什么?”小王:“就是买了这个保险,你的车以后如果出了事故,属于保险责任的话,保险公司会赔付车辆损失。”张先生:“是不是买了这些保险之后,以后我的车不管哪里坏了,都能赔啊?”小王:“不是的。要根据出险原因,损失情况,以及是否属于保险责任才能决定是否赔付。”张先生:“那我买的这些保险都是保什么损失的?比方说这个不计免赔特约,还有这个第三者责任险,你给我解释一下吧。”小王:“这么多东西,我三言两语也给你讲不清楚。保单条款上都写的很明白,您回家之后可以好好看一下,如果有什么不明白的可以拨打客服专线咨询。”说罢,小王就开始收拾东西,准备回家。请分析上述案例,并指出小王的行为中不符合客户服务规范的地方。
答:(1)作为出单人员,小王应该做到“三同”,即:接待所有客户服务相同;办理所有业务服务相同;任何时间段接待服务相同。本案例中,小王不应该因为快到下班时间,而降低服务质量。(2)客户到柜面办理业务时,柜员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼,并保持微笑,态度亲切。本案例中,小王跟客户打招呼时面无表情,态度不够亲切。(3)《规范》规定:遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时,要主动解释说明,禁止命令客户自己去看说明、条款。本案中小王不愿给客户解释,让客户自己去看说明、条款的做法是不对的。
3、某天,有兄弟公司同事来我公司参观学****公司安排小王引领客人在职场参观,当一行人走到电梯口时,小王先摁住电梯口外的“升健”,让客人先行进入电梯,到达指定的楼层后,小王率先跑出电梯,在电梯口用身体阻挡电梯门的关合。小王的做法正确吗?为什么?
答:小王的做法不完全正确,引领过程中,如要乘坐电梯,则应抢先按键,然后在电梯两侧等待,当电梯到达时,用手将电梯门支住,礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后,要抢先按键,让客户先走出电梯。
4、三级机构主要客户服务中心必须每天召开晨会并定期召开例会。简述晨会召开时间及包括内容?
答:晨会和例会的时间长短可由各分公司自行确定,但不能占用正常的营业时间,更不能让客户等候。晨会内容应包括:考勤、检查着装和工作牌佩戴情况;政令宣导; 传达公司有关文件精神及最新业务文件;网点运营点评、工作安排和专题培训;其他内容。
5、服务网点柜员排班的主要依据有哪些?
答:在满足客户需求、保证服务质量前提下,服务网点可合理安排班次,主要依据网点客流量、业务受理量、功能区域设置以及柜员劳动强度和休息保障确定排班。但未事先交接班不得擅自离岗。
6、三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检,其巡检的内容主要有哪些?
答:三级机构客户服务中心负责人应不