文档介绍：服务外包与呼叫中心
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第一讲：服务外包与呼叫中心
第一节 服务外包概述
第二节 呼叫中心概述
第三节 呼叫中心的四大功能和发展方向
第2页，共31页，2022年，按照自己的理解给BPO下一个定义
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服务外包的涵义：
1 将本组织的某项非核心业务交由第三方公司来做。
2 业务流程外包的目的是提高本组织的效率和效益
3 接包商对于转交的业务必须按照一定的规范流程去做。
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业务流程外包（BPO）
是指将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过internet以市场交易的形式外包给其他组织的行为。
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业务流程外包的特点
业务专业化，服务水平更高
与传统制造业外包相比，附加值更高
知识密集型，对人力资源要求很高
低消耗，无污染
不受地域限制
很大程度上依赖于互联网和通信技术
由于服务水平要求高，中国接包商承接欧美发达国家的订单仍然比较困难。
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当前业务流程外包的重点领域
电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发展的带动者，在整个呼叫中心市场中占有主要份额。
中国电信业呼叫中心是最初中国呼叫中心市场上的主力军，但随着电信呼叫中心市场建设市场的迅速增长，电信呼叫中心的市场份额，近几年一直呈现下降趋势。%
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金融业是一个国家掌握国民经济命脉的重点行业。人们把银行、保险、证券以及基金这四部分统归为金融。
当前，在对呼叫中心的应用上，金融业是仅次于电信业的第二大市场。截止到2009年为止的中国呼叫中心市场累计总额中，%
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政府呼叫中心是利用有线、无线通信设备向公众、企业提供服务的机构，服务包括：与政府相关的咨询、投诉、查询等。
如：工商管理局呼叫中心、物价监督局咨询呼叫中心、质量监督局呼叫中心、城管局呼叫中心、社会保障局社保呼叫中心。
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公用事业呼叫中心
公用事业呼叫中心主要包括两部分：一是电力行业呼叫中心；而是自来水、燃气行业呼叫中心。
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案例：120查号台
最近安徽某县的120呼叫中心拨通后，还要根据语音提示选择具体的医院，记下7位数的号码后，再挂断重新自己打给医院。
感冒请按1 发烧请按2 心脏病请按3……
选择县医院请按……
选择县中医院请按……
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其他行业的呼叫中心
制造业呼叫中心（海尔）
物流业呼叫中心（邮政11185）
电子商务呼叫中心
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第二节 呼叫中心概述
呼叫中心的概念
呼叫中心的产生与发展
呼叫中心的分类
呼叫中心的功能
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思考：
什么是呼叫中心？
什么是呼叫中心外包？
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呼叫中心
呼叫中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等，可以自动灵活地处理大浪各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
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呼叫中心外包
呼叫中心外包可以定义为：以合同的形式，将公司的呼叫中心业务交由外部业务提供者去完成，以达到给公司赢利的目的。
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呼叫中心的产生和发展
“呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
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早期的呼叫中心
主要是起自信服务作用。开始是把一些用户的呼叫中转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答