文档介绍：服务礼仪_国企自制服务礼仪课件
礼仪的重要性
孔子曰：不学礼 ，无以立。
孟子曰： 君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼 者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
荀子曰：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
1、时机适宜
2、内容得体
3、把握分寸
4、充满自信
介绍礼仪——注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇
指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方
握手问候，如：您好！很高兴认识您！
3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应
起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介
绍人只要微笑点头示意即可。
介绍礼仪——国际惯例
1、国际惯例敬语（姓名和职位）。
如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。
2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已
婚女性为女士、夫人和太太。
3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来
称呼。如：陈总、吴局长、王教授、
陈博士、曹律师、龚医生。
电话礼仪
电话礼仪
接听电话流程
转接电话流程
电话留言流程
接听电话礼仪
接听电话技巧
拨打电话礼仪
接听电话
电话礼仪：接听电话流程
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
热情应答
请对方留言
留言流程
转接电话
电话礼仪：转接电话流程
问对方是否愿意等待转接并解释转接原因
转接电话
感谢对方等待
对方接受转机
对方不愿意等候
请对方留言
接听电话
电话礼仪：接听电话礼仪
- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；
- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
留言
电话礼仪：接听电话
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；
- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；（5W1H）
- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；
通话后
电话礼仪：接听电话礼仪
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。
接听电话技巧
电话礼仪：接听电话技巧
在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；
上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；
对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；
通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
拨打电话技巧
电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打前
- 时间与时机的选择得当；
- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题；
- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；
- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打电话礼仪
电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。
- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；
- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；
- 记住委托人姓名，致谢。
谋面礼仪
谋面礼仪
会面
接待来访
拜访
会面
谋面礼仪：会面
问候礼仪
问候
- 热情大方，注视对方眼睛。
握手
- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；
- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。
提问：哪些情况下需要握手？
何时要握手?
遇见认识人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
交换名片
- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；
谋面礼仪：交换名片
交换名片礼仪
看名片
- 如果是外国人，还可请教其名字发音。
注意：名片不可从裤子后方口袋拿出！！！
交换名片
交换名片礼仪
放名片
- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。
收名片
- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。