文档介绍：淘宝客服话术培训
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拒绝一字真言
即使自己心里不喜欢的感受,也不能传递给客户!
拒绝一字真言。不要回复客户:“恩,阿,哦,晕,!,?。。。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔~、非常感谢您的理解,而且还会根据不同情况使用一些表情
沟通中的禁语句:“没有”“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”等等
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欢迎语
荐别新老客户~~
1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“你好,在吗?”你如何回复?
My说:您好!欢迎光临!我是viishow旗舰店的XX客服,很高兴为您服务。表情
2、 若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何回复?
MY:亲爱的,欢迎再次关注,请问有什么需要帮助您的?
您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们累计到本店会员积分中,交易成功满500元以上就可以享受到我们的店铺VIP折扣哦。
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尺码建议
A:顾客向你咨询:“你好,我看中了你这款衣衣,我身高170CM,体重60KG,请问穿什么尺寸?”(此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议)
My说: 您好,您的身材很棒,根据您的尺寸,建议您选择M比较修身,谢谢您的关注。
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衣服尺寸
一般来说:身高175以下体重120斤以下穿建议穿M
身高175到180左右,体重120-130斤建议穿L
身高175到180左右,体重130-140斤以下穿XL
身高180到185左右,体重140斤~160斤,建议穿XXL
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服装尺寸参考问题集:
问: 我身高175,体重140斤,穿什么码的裤子?
回答: 您好,裤子是根据您的腰围来选购尺码的,请问您的腰围是几尺的,或者说您平时是穿几码的裤子,告诉下我哈,我会帮您建议的~~感谢您的配合与支持!
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裤子腰围
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议价篇 1、允诺型
Q:太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的。
 M:亲,价格是应该考虑,但我们认为价值也同样很重要呢,价格和价值是成正比的哦
M:呵呵,您真的让我很为难, 我去请示下主管,看能不能给您申请适当的优惠,不过估计会有点难哦,您稍等哦……/:Q
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2、对比型
Q:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?
M:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
M:您好,
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3、武断型
Q:其他的什么都好,就是价格太贵!
M:我完全同意您的意见,但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说的话,这样是最有利的。
M:其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
M:我们的产品不是最低价,因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗?您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么?一个产品的价值在于它能为您做什么,而不在于您花了多少钱去拥有它,您说是不是?
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