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”，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量
金奖。 张瑞敏说：“长久以来，我们有一个荒唐的观念，把产品分为合格品、二等
品、三等品还有等外品，好东西卖给外国人，劣等品内销自己用，难道我们天生就
比外国人贱，只配用残次品？这种观念助长了我们的自卑、懒惰和不负责任，难怪
人家看不起我们，从今往后，海尔的产品不再分等级了，有缺陷的产品就是废品，
把这些废品都砸了，只有砸的心里流血，才能长点记性！”
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自
己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是
你的市場 ，下一道工序就是用戶
树立正确的顾客观念：
你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序就是用戶! 將下一道工序当作是你的
消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责
2012-5-8 4第二节 品质的重要性
在了解了质量的含义之后,
重要性,主要表现在以下方面.
,没有质量就没有数量，就没有经
,企业的生产经营活动必须坚持质量第一,坚持产品的经
济价值和使用价值的统一.
.
,产品质量是进入现
代国际市场的通行证\敲门砖.
,决定着企业有无市场,决定着经
济效益的高低,决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展.”以
质量求生存,以品种求发展”以成为广大企业发展的战略目标.
,一旦
产品出了质量问题,轻则造成经济损失,重则会导致人员伤亡等事故.
因此产品质量/工程质量\工作质量和服务质量不良而造成的燃烧/爆
炸/毒气泄露等恶恶性事件,给人们造成的灾难,
些血的教训,在现实生活中屡见不鲜.
2012-5-8 5 质量问题既然如此重要,因此我们必须正确地理解质量和产品质量的内涵,增强质量
意识,掌握质量和产品质量的概念和实质。
质量大到可以兴国，小到可以兴厂、兴家、兴人
例：战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，
但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。
当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的
“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名
词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa‘’的美国小村庄开厂，因为这样
他们的产品就可以打上“Made in USA(美。
说到质量就直接地想到质量成本，质量成本包括
预防成本：质量策划费用、过程控制费用、质量培训费以及提高工作能力的费用等
鉴定成本：外购材料的试验和检验费用、检验费、试验费、试验、检验装置的调整
费等。
内部损失成本：报废、返工、复检等
外部损失成本：退货损失、退货后返工或返修的损失、索赔损失；
质量保证成本：认证费
质量成本与我们每个人都有关，
认识质量成本就要求我们有成本意识
就要有第一次就把事情做对的思想理念！
2012-5-8