文档介绍：附件三：
住宅物业服务级别原则
一星级
一、综合管理服务
1、前期物业服务公司应向业主提供物业服务手册。
2、承办项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全。
3、客户服务场合工作时间不少于8小时，设立并篱、树木定期进行修剪、养护；
——定期清除绿地杂草、杂物；
——无大面积病虫害。
二星级
一、综合管理服务
1、前期物业服务公司应向业主提供物业服务手册。
2、承办项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全。
3、客户服务场合工作时间不少于8小时，其他时间设立值班人员。设立并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场解决，一般修理3日内完毕（预约除外）。
5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复解决。
6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务公司每年至少发布1次物服资金的收支状况。
7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
8、每年的沟通面不低于社区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整治、回访，不满意事项回访率达80%，解决率达85%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施等规章制度。
2、每年第四季度制定下一年度维修养护筹划。
3、业主或物业使用人装修前，物业服务公司应依规定与其签订装修合同，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
4、对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
5、每年一次对房屋构造、波及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知有关业主、部门并安排专项维修。
6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知有关业主、部门并安排专项维修，规定窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。
三、共用设备设施维修、保养服务
1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设立安全防备警示标志。
2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯准时启动，满足使用规定。
3、在每年供热季开始前完毕承当的采暖供热系统的年度检修保养工作。
4、载人电梯24小时正常运营；按质监部门规定委托专业电梯维保单位定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时告知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
1、人员规定
（1）有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序。
（2）对社区平常护卫事项保持高度警惕，并做出对的反映。
2、门岗
（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位。
（2）保障值班电话畅通，接听及时。
（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同规定进行进出车辆管理、访客登记。
（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
（5）对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，制止小商小贩、可疑人员随意进入。
（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，
3、巡逻
（1）制定巡逻方案，每5小时巡逻1次，重点部位增长巡逻频次。
（2）每天不定期巡逻楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
（3）巡逻中发现各区域内的异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施。
4、车辆管理
（1）社区内设立简易的交通标志，地面有停车点。
（2）按照合同商定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配备齐全并保持正常使用。
（4）收取车辆看守费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
（5）车场、车库不应擅自改建、分隔、拆除。
（6）非机动车应定点停放。
5、紧急事故防备
（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采用相应措施。
（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主