文档介绍：: .
费。
８、 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人
投诉。
９、 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助
联络。
4１０、 对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工
的仪表仪容、礼貌服务情况。
１１、 负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、
劳动纪律和工作质量进行考评。
１２、 完成直接上级交办的其他事项。
5客房领班岗位职责
一、岗位名称：客房领班
二、直接上级：楼面经理
三、直接下级：客房服务员
四、岗位职责：
1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务
标准。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、
使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。
3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。
4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计
划。
5、审阅服务员的每日工作报告。
6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员
工的岗位培训。
7、完成直接上级交办的其他工作事项。
6客务中心领班岗位职责
一、岗位名称：客务中心领班
二、直接上级：楼面经理
三、直接下级：客务中心接线生
四、岗位职责：
1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。
2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。
3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电
脑资料与客务实际使用状况一致。
4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。
５、妥善保管服务中心配备的客用品。
６、为住店宾客提供叫醒服务。
７、受理宾客的电话留言。
８、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
９、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
１０、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾
客需求。
１１、负责下属员工的培训和技能的提高。
12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。
13、负责成本的控制和经营指标的完成。
14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
15、完成直接上级交办的其它工作事项。
7客房服务员岗位职责
一、岗位名称：客房服务员
二、直接上级：客房领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服
务。
2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住
客提供完好、整洁的房间。
4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。
5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。
6、完成直接上级交办的其他工作事项。
8客务中心接线生岗位职责
一、岗位名称：客务中心接线生
二、直接上级：客务中心领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参加客务中心领班召开