文档介绍：: .
角色变为服务的组织者，这就是
服务集成商的概念。 `g}E?g
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四、物业管理企业的资源搜集与统筹 o[v#[sr
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1、搭建专业的信息服务平台。作为服务集成商，系统构成要素有三点：服务对象、
服务平台、服务供应商。其实服务对象就是业主，这已经具备了，关键是要建立一个信
息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，然后通过物业公司进行组织，
顺利实现服务交易过程。物业公司首先可以利用现代信息网络技术建立服务供应商的信
息网络，通过有效的评估以契约的形式建立与供应商之见的长期的或短暂但及时的专业
服务。其次，物业公司要建立业主需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘业主的需
求，以便及时填补供应商。 q,^xY6
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2、物业公司起码有三类资源可以进行有效组织：一是社会服务资源，社会上各类专
营公司及商家能够提供专业服务的供应商如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工
程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，只要地供应方在经营
过程中和业主在消费过程中需要的，物业公司都能利用信息平台造就用武之地。二是物
业公司本身资源，那是指所管理物业的各类服务信息、服务设施设备的共享，可以提高
利用率；三是业主资源，业主是一个宠大的消费群体，物业公司可进行有效分类组合，
同时可以利用与业主接触沟通，听取业主的意见建议。另外，作为专业的服务集成商，
还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防
范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。 K,y-g)h
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3、品牌经营是企业发展的潮流，品牌消费是大势所趋，物业管理企业进行品牌建设
是成为服务集成商之后的又一项重要功能。物业管理企业打造品牌的好处：一是有利于
拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益；二是有利于通过树立
形象，与服务提供商建立友好的合作关系，使服务供应商也逐渐成为物业公司的虚拟顾
客群体；三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司
提供的服务。 (0:I7p
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4、物业公司之间可建立虚拟型战略联盟。每个企业都有自身的优势，物业管理企业
之间可以建立虚拟型战略联盟式的合作关系，可以相互间取长补短，实现资源共享，这种企业是伴随着信息社会发展和新经济的产生而发展起来的新型企业模式，它突破了传
统的企业间合作的方式，而是通过网络建立分散、互利的合作，一旦双方目的达到，合
作也宣布终止。这种方式适用于物业管理企业之间以及物业管理企业与服务提供商之间，
诸如物业管理企业之间的网上联合采购、网上服务信息共享等，物业管理企业与供应商
之间为了提供某项服务临时组建合作网络等。 2]/
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五、物业管理企业的资源组织和管理 }W*{(***@b
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物业管理企业对上游资源进行统筹后，关键要进行有效地组织和监控管理， _r=)
应在服务项目的前期、中期、后期都有跟踪监控手段，以保证服务的效用。>d])Yh
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1、前期组织管理。在社会专业服务机构实施服务之前，物业管理企业应详细掌握其
服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量等相
关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据企业自身的特色规范供应商的行为，
使之在可控范围内进行运作。如保安管理的服装,应根据小区(大厦)档次、环境格调、业
主群体特征等进行配置；社区文化的开展，要根据业主群体不同层不同需求选择文化内
容和活动形式等，这些都要在服务展开前期进行必要的协商，以达成服务合同。i Ms'"
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2、服务过程组织管理。服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。物业管理
企业应建立健全一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪、质量记录、整
治通知单、应急措施等使供应商的服务行为按照合同条款予以执行，满足甚至超越业