文档介绍：版次:A/00
页次2/2
无锡泽威机电科技有限公司
CHAMP’S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD
顾客满意程度测量程序 文件编号 ：PF-MC0503003
版次:A/00
页次:1/2
无版次:A/00
页次2/2
无锡泽威机电科技有限公司
CHAMP’S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD
顾客满意程度测量程序 文件编号 ：PF-MC0503003
版次:A/00
页次:1/2
无锡泽威机电科技有限公司
CHAMP’S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD
顾客满意程度测量程序 文件编号 ：PF-MC0503003
目的
测量质量管理体系的符合性。
2. 适用范围
适用于对顾客满意程度的测量。
3. 职责
业务部
，协助品保处受理顾客投诉；
，确定顾客的需求和潜在需求。
品管部
，确定责任部门并监督实施。
4. 程序
顾客信息的收集、分析与处理
业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一
种测量。
对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部登记在《顾客服务信息一览表》内，并组织处理、记录处理结果；暂时未能处理的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
业务部应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种技术交流会，积
极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
业务部协助品管部受理并处理顾客投诉，协商解决顾客投诉事宜。
顾客满意程度测量
每年第二季度、四季度，业务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调
查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议。
业务部充分利用顾客来访的机会、走访顾客的机会，技术交流会的机会，
获得由顾客填写的《顾客满意程度调查表》。
品管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改
进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、
返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或
排列图寻找主要原因，品管部发出《品质异常单》给责任部门，
采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
版次:A/00
页次2/2
无锡泽威机电科技有限公司
CHAMP’S WA